Para la mayora de las empresas, ya no basta con centrar sus esfuerzos exclusivamente en los pagos presenciales o en lnea. Segn un estudio reciente, el 73% de los clientes prefieren utilizar varios canales a la hora de comprar, lo que impulsa a los minoristas a crear nuevas experiencias de comercio. Las transacciones se realizan cada vez ms a travs de una gama ms amplia de canales, desde la web hasta el correo electrnico y los mensajes de texto, y son ms dinmicas y menos unidimensionales que antes. Por ejemplo, podras recibir un enlace de pago por tu reciente trabajo de paisajismo a travs de un mensaje de texto.

Con un nmero cada vez mayor de empresas que estn haciendo la transicin a un enfoque de comercio unificado, los minoristas que no emplean uno podran perder entre el 10% y el 30% de sus ventas.

Al mismo tiempo que los pagos se vuelven ms complejos debido a la globalizacin, el cumplimiento y las actualizaciones normativas, y los nuevos mtodos de pago, crece la demanda de los clientes por experiencias fluidas, personalizadas y relevantes para cada situacin. Los clientes de hoy interactan con las empresas a travs de mltiples canales, ya sea para informarse sobre productos, hacer pedidos, recoger o devolver mercancas, y comunicarse con el servicio de atencin al cliente. Los clientes quieren participar en cada una de estas actividades en el canal que mejor se adapte a sus necesidades, y esperan que las empresas conozcan las acciones que ya han tomado. El comercio unificado hace posible que los clientes se muevan entre canales y que las empresas tengan una visin completa de toda esta actividad.

Esta gua es para empresas de todos los tamaos y en ella se explica lo que necesitas saber sobre el comercio unificado y sus ventajas. No importa si eres un minorista independiente, una empresa de comercio electrnico o una plataforma que impulsa a otras empresas, aprenders lo que se necesita para alejarte de un enfoque de comercio aislado y acercarte a una estrategia de comercio unificado con Stripe.

Qu contiene esta gua?

• Qu es el comercio unificado?
  
• Diferencias entre el comercio omnicanal y el comercio unificado
  
• Cules son los beneficios del comercio unificado?
  
• Quin debe implementar una estrategia de comercio unificado?
  
• Cmo se puede implementar el comercio unificado?
  
• En qu se diferencia la solucin de comercio unificado de Stripe?
  
• Ejemplos del mundo real
  

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Qu es el comercio unificado?

El comercio unificado es una estrategia empresarial que integra todos los canales de venta, los datos y los sistemas back-end, como la gestin de inventario y las aplicaciones de gestin de las relaciones con los clientes (CRM), en una nica plataforma sin interrupciones. El objetivo del comercio unificado es proporcionar a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada y personalizada en todos los canales, incluidas las tiendas fsicas, los sitios web de comercio electrnico, las aplicaciones mviles, las redes sociales y ms.

Al integrar todos los canales, procesos y datos de ventas en una sola plataforma, los minoristas pueden obtener una visin holstica del comportamiento y las preferencias de los clientes y utilizar esa informacin para proporcionar estrategias de marketing y ventas ms especficas y personalizadas. Tener una vista consolidada del back-end, como el inventario, el cumplimiento de los pedidos y el rendimiento de las ventas, permite a los minoristas optimizar sus operaciones.

Implementar el comercio unificado no es simplemente hacer un pequeo ajuste a tu estrategia de pagos, es replantear completamente cmo tu arquitectura, procesos y operaciones ms importantes funcionan en conjunto.

Diferencias entre el comercio omnicanal y el comercio unificado

El comercio unificado es una respuesta moderna a la estrategia omnicanal tradicional, con claras diferencias que lo hacen mucho ms beneficioso. Tanto el comercio unificado como las estrategias omnicanal tienen como objetivo brindar servicios a los clientes a travs de mltiples canales, pero abordan este objetivo de maneras ligeramente diferentes. Mientras que un enfoque omnicanal se optimiza principalmente para impulsar la conversin a corto plazo mediante la creacin de experiencias consistentes en canales aislados, el comercio unificado busca aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo (LTV) mediante la consolidacin de sistemas y datos en una sola plataforma. Esto permite ofrecer una experiencia continua e integrada a medida que los clientes realizan transacciones e interactan a travs de mltiples canales.

A continuacin, se muestran ms detalles sobre cmo se manifiestan las diferencias:

• El comercio unificado es un enfoque ms holstico que integra todos los canales de venta, procesos y datos. Esto significa que los clientes pueden realizar compras, realizar un seguimiento del historial de pedidos y acceder al servicio de atencin al cliente en todos los canales con una sola cuenta y una experiencia continua e ininterrumpida.

• Una estrategia omnicanal se centra en ofrecer a los clientes mltiples canales para realizar compras e interactuar con una empresa, pero es posible que estos canales no estn completamente integrados. Una estrategia omnicanal suele depender de mltiples plataformas tecnolgicas que estn integradas en diversos grados. Por ejemplo, una empresa puede tener tiendas fsicas y de comercio electrnico, pero es posible que los clientes no puedan hacer cosas como las siguientes:

  • Acceder al historial de compras o al servicio de atencin al cliente en todos los canales con una sola cuenta. Por ejemplo, el historial de compras de un cliente dentro de la aplicacin y en lnea solo se puede ver en esos canales respectivos, mientras que su historial de transacciones en la tienda no estara disponible en lnea ni dentro de la aplicacin.
    
  • Interactuar a travs de mltiples canales durante el proceso de compra. Por ejemplo, es posible que un cliente no pueda devolver las compras en lnea en la tienda ni pedirle a un empleado de la tienda que le enve un artculo agotado a su domicilio.
    
  • Acumular puntos de recompensa en todos los canales. Por ejemplo, es posible que los puntos de fidelidad se otorguen solamente por las compras en lnea o dentro de la aplicacin, lo que significa que las compras en la tienda no estn conectadas a la cuenta de fidelidad de un cliente y no acumulan puntos.
    

• El comercio unificado y los ecosistemas omnicanal tambin manejan los datos de clientes y ventas de manera diferente. Gracias a la centralizacin de los datos de todos los canales, el comercio unificado proporciona una visin ms completa del comportamiento y las preferencias de los clientes, junto con las tendencias de ventas y la visibilidad del inventario en tiempo real en todos los canales, todo ello almacenado en una nica base de datos. Una estrategia omnicanal puede implicar el uso de mltiples plataformas y sistemas que no estn completamente integrados, lo que puede dar lugar a que los datos se almacenen en bases de datos separadas. Esto no solo requiere mucha ms conciliacin, lo que consume tiempo y recursos, sino que puede dificultar el seguimiento y el anlisis del comportamiento de los clientes y el rendimiento de las ventas en todos los canales.

Veamos un ejemplo de cmo se ve todo esto en la prctica. As es como un cliente puede experimentar los beneficios del comercio unificado en una cafetera:

• Cuando el cliente ingresa a la tienda y pide recomendaciones, el barista puede acceder rpidamente a su perfil de cliente, incluidos los pedidos anteriores y las preferencias, buscando el nmero de telfono del cliente en su sistema. Este toque extra de personalizacin puede hacer que el cliente se sienta valorado y reconocido. Para aprovechar esta experiencia, si al cliente le gusta el caf que pidi en la cafetera, el barista puede ayudarle a iniciar una suscripcin mensual a esa mezcla de caf en particular, all mismo en la tienda, sin necesidad de que el cliente tenga que buscarla y comprarla en lnea ms tarde. El cliente ni siquiera tiene que dar su direccin al barista, sino que ya est en el archivo.

• En el back-end, todo el historial de compras del cliente, ya sea por suscripcin o compras nicas, en la tienda fsica o en lnea, as como los puntos de fidelidad por cada compra, se recopila en un perfil de cliente unificado. Esto facilita a la empresa generar informacin sobre ventas y hacer ventas cruzadas o adicionales de manera ms eficiente a ese cliente y a otros con perfiles similares.

• Los empleados de la tienda tambin pueden brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, si una entrega no llega segn lo programado, el cliente puede llamar y el empleado de la tienda puede reconocer su nmero de telfono y obtener rpidamente los detalles del pedido para investigar el problema.

Cules son los beneficios del comercio unificado?

En general, el objetivo del comercio unificado es crear una experiencia minorista ms conectada, centrada en el cliente y eficaz que cumpla con las expectativas de los clientes actuales. A continuacin, te presentamos un resumen de las ventajas de elegir el comercio unificado en lugar de los modelos omnicanal tradicionales:

• Mejor experiencia del cliente
  El comercio unificado permite a las empresas eliminar las fricciones y crear una experiencia de compra ms personalizada en todos los canales para los clientes, lo que facilita y agiliza la compra de productos y servicios. Esto puede dar lugar a mayores tasas de conversin, ventas y el valor del cliente a lo largo del tiempo (LTV), adems de fomentar una mayor lealtad a la marca y recomendacin por parte de los clientes.

• Mejores anlisis comerciales
  Tener visibilidad en tiempo real de los niveles de inventario, los datos de ventas y el comportamiento de los clientes en todos los canales supone una mejora con respecto a los modelos de comercio tradicionales ms fragmentados. Todos los puntos de datos clave se integran en un mismo contexto, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones mejor informadas sobre la gestin de inventario, el marketing y las estrategias de ventas, lo que puede conducir a un aumento de las ventas y la rentabilidad.

• Mejora de la eficiencia operativa
  Al consolidar las vistas y los datos, las empresas pueden eliminar redundancias e ineficiencias en sus operaciones, as como reducir errores y retrasos, lo que ayuda a ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, sin una estrategia de comercio unificado, las empresas deben gestionar niveles de inventario, precios y promociones separados para cada canal de ventas de forma independiente. Eso puede llevar a la duplicacin de esfuerzos, errores y discrepancias. Al implementar una plataforma de comercio unificado, las empresas pueden gestionar su inventario, precios y promociones de forma centralizada, con actualizaciones que se reflejan automticamente en todos los canales. Externamente, las empresas pueden brindar un servicio mejor y ms rpido como resultado de la centralizacin de las ventas en lnea y en persona, los reembolsos, el historial de transacciones, la gestin de pedidos, el inventario y el cumplimiento.

Quin debe implementar una estrategia de comercio unificado?

No importa en qu mercados operes o cules sean los canales de venta ms valiosos para tu empresa en la actualidad, es muy probable que el comercio unificado mejore la experiencia de tus clientes y agilice tus operaciones, ayudndote a generar ms ingresos y reducir tus costos.

Las empresas que obtienen el mayor valor del comercio unificado suelen buscar lo siguiente:

• Aumentar la agilidad y la capacidad de respuesta a las expectativas cambiantes de los clientes.
  
• Reformar la arquitectura operativa ineficaz u obsoleta con el fin de adoptar un enfoque simplificado y preparado para el futuro en la gestin de su negocio.
  
• Aclarar los datos de ventas y clientes a travs de informes personalizados y completos.
  
• Ahorrar dinero y tiempo en recursos de desarrollo e ingeniera.
  
• Lograr o amplificar la diferenciacin competitiva.
  

Cmo implementar el comercio unificado

La implementacin de un enfoque de comercio unificado requiere una cuidadosa planificacin y coordinacin entre los diferentes departamentos y sistemas de una empresa, incluso antes de empezar a integrar realmente nuevos productos y sistemas. El plan exacto para pasar al comercio unificado variar en funcin de si desarrollas soluciones internamente o trabajas con un proveedor externo como Stripe. En trminos generales, estos son algunos pasos que una empresa suele seguir al implementar un enfoque de comercio unificado:

1. Llevar a cabo una evaluacin

El primer paso es llevar a cabo una evaluacin exhaustiva de los canales, sistemas y procesos de venta actuales. Esto ayudar a identificar las reas que necesitan integrarse, actualizarse o reemplazarse.

2. Elegir un enfoque de infraestructura de pagos

Las empresas tendrn que elegir una estrategia y una infraestructura que les permita integrar todos los canales de venta, procesos y datos en un nico sistema. Esto podra implicar la creacin de una solucin interna o la eleccin de una plataforma como Stripe que permite a los usuarios unificar sus pagos en lnea y en persona con un solo procesador y un nico conjunto de API.

3. Integrar los sistemas

Una vez que se haya seleccionado una plataforma, las empresas debern integrar sus sistemas de pagos adyacentes existentes con la nueva plataforma. Esto podra implicar la integracin de sistemas POS, sistemas de gestin de inventario y sistemas de fidelizacin y de gestin de relaciones con los clientes (CRM).

4. Implementar funcionalidades multicanal

Una vez que los sistemas estn integrados, las empresas pueden comenzar a disear casos de uso en todos los canales, lo que permite a los clientes hacer cosas como comprar en lnea y recoger o devolver productos en la tienda. Esto requerir actualizar los procesos y capacitar a los empleados para que apoyen estas nuevas capacidades.

5. Personalizar la experiencia de compra

Las empresas pueden utilizar el anlisis de datos para realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los canales y utilizar esta informacin para personalizar la experiencia de compra. Esto incluye ofrecer promociones especficas, recomendaciones de productos y contenido personalizado. Vale la pena sealar que las personalizaciones basadas en datos deben ejecutarse de acuerdo con las regulaciones locales, como el Reglamento General de Proteccin de Datos (RGPD) de la UE.

6. Supervisar y adaptarse

Una vez que se implementa un enfoque de comercio unificado, es importante supervisar el rendimiento y adaptarse segn sea necesario. Esto podra implicar realizar cambios en los procesos, actualizar la tecnologa o responder a los cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes. La forma exacta en que se aborde este aspecto de la gestin del sistema variar segn la plataforma o las soluciones que se estn utilizando. Por ejemplo, la solucin de comercio unificado de Stripe se basa en productos como Stripe Billing y Terminal, que se mejoran continuamente.

En qu se diferencia la solucin de comercio unificado de Stripe?

A travs de un nico conjunto de integraciones, Stripe proporciona la infraestructura de pagos y la canalizacin de datos necesarios para crear experiencias mejoradas para los clientes, y se adapta a sus preferencias en el proceso de compra y al mtodo de transaccin que elijan, ya sea un tipo de pago especfico o un canal determinado.

Qu productos componen la solucin de comercio unificado de Stripe?

La solucin de comercio unificado de Stripe consta de un conjunto de productos, incluidos los siguientes:

• Payments para el procesamiento de pagos digitales o en lnea
  
• Terminal para transacciones en persona
  
• Connect para gestionar pagos y transferencias para marketplaces y plataformas
  
• Facturacin e Invoicing para la gestin de suscripciones e Invoicing
  
• Payment Links para enlaces rpidos y sencillos para pagos nicos
  
• Linkpara una experiencia de proceso de compra acelerada diseada a fin de reducir la friccin en el proceso de compra y aumentar la conversin
  
• Stripe Sigma y Data Pipeline para acceder a tus datos de Stripe con el fin de crear informes personalizados en el Dashboard o junto con otros datos de la empresa, como datos de inventario o de gestin de relaciones con los clientes (CRM), en tu almacn de datos
  
• Radar para detectar fraude en los canales en lnea, lo que puede ayudar a mitigar el fraude en otros canales
  

Qu hace que la solucin de comercio unificado de Stripe sea tan slida?

Stripe ofrece las mejores capacidades de comercio unificado de su clase a travs de la amplitud de nuestra cartera de productos y la capacidad de disear soluciones giles y adaptables desde cero.

Los diferenciadores clave de la oferta de comercio unificado de Stripe incluyen los siguientes:

• Un conjunto complementario de productos, como Invoicing, Billing y Payment Links, que permite a los usuarios crear una pila de comercio integral, lo que cierra la brecha entre las experiencias en persona y en lnea.
  
• Interoperabilidad con Stripe Connect, que ofrece a las plataformas una escala y personalizacin sin precedentes para pagos en lnea y en persona.
  
• Un equipo de hardware dedicado y una plataforma Android patentada, que permite experiencias de punto de venta personalizadas y ampliables diseadas especficamente para los usuarios de Stripe y sus clientes.
  

Trabajar con Stripe para impulsar tu estrategia te permite hacer lo siguiente:

Admitir mltiples canales y mtodos de pago
Stripe ofrece soporte para canales emergentes, como los pagos mviles en la tienda y los pagos en mesa. Stripe Terminal permite esto al admitir una variedad de mtodos de pago y casos de uso de proceso de compra, desde dispositivos porttiles hasta mostradores y pago en mesa. Adems, las empresas pueden gestionar las colas en la tienda ofreciendo el proceso de compra en cualquier lugar de la tienda con funciones como Tap to Pay. Adems, los lectores inteligentes diseados por Stripe pueden transformarse en dispositivos todo en uno para gestionar tareas como la gestin de pedidos y la fidelidad, adems de la aceptacin de pagos.

Para las empresas que buscan reducir las fricciones en el proceso de compra, Link completa automticamente los datos de pago guardados de los clientes, lo que les permite pagar ms rpido. Payment Links tambin permite a las empresas crear enlaces compartibles para vender a travs de mltiples canales, como chatear, redes sociales y mviles.

Con Stripe Billing, puedes facturar y gestionar clientes de la manera que prefieras, desde simple facturacin recurrente hasta cobro por consumo y contratos negociados de ventas, lo que te permite cobrar ms ingresos. Funcionalidades como Smart Retries y actualizador de tarjetas van an ms all para eliminar las fricciones de la experiencia del cliente con pagos recurrentes y, al mismo tiempo, ayudar a las empresas a reducir la prdida de clientes relacionada con la facturacin.

En todo esto, el soporte de Stripe de varios mtodos de pago y tipos de pago permite a los clientes pagar con su mtodo preferido, lo que hace que la experiencia sea ms cmoda.

Crear identidades de clientes coherentes en todos los canales
Stripe Payments y Terminal usan la misma huella de tarjeta y "Customer Object" en compras en lnea y presenciales, lo que proporciona una nica fuente de informacin para los datos del cliente. Al crear una identidad de cliente coherente en todos los canales, las empresas pueden obtener una visin nica de los clientes, independientemente del canal que usen para realizar una compra. Esto permite a las empresas proporcionar un servicio personalizado y relevante para cada situacin.

Disear la verdadera convergencia de canales
Con un enfoque unificado, las empresas ofrecen a los clientes la posibilidad de interactuar a travs de mltiples canales durante el proceso de compra. Por ejemplo, con Stripe Terminal y Billing, un cliente poda iniciar una suscripcin en la tienda y recibir sus entregas en casa. Esto crea una experiencia sin interrupciones para los clientes, independientemente de los canales que elijan para comprar.

Unificar los informes y las estadsticas
El uso de la solucin de comercio unificado de Stripe permite a las empresas integrar los pagos y los datos de los clientes de diferentes canales en una sola plataforma. Al agregar las soluciones modulares de automatizacin contable de Stripe las empresas tambin pueden optimizar las operaciones financieras, como el clculo del impuesto sobre las ventas, los informes financieros y la recopilacin de datos. Ms especficamente, las empresas que buscan acceder y analizar los datos de Payments y Terminal pueden usar las soluciones de datos de Stripe: Stripe Sigma para tener acceso completo a los datos dentro del Dashboard o Data Pipeline para centralizar los datos de Stripe junto con otros datos empresariales en tu almacn de datos. Tanto Stripe Sigma como Data Pipeline permiten a las empresas crear informes personalizados con sus datos. Con esta funcionalidad, las empresas pueden acceder a nuevos conocimientos para mejorar el marketing, la gestin de inventario y el servicio al cliente, lo que conduce a una mayor eficiencia y rentabilidad.

Proporcionar un mejor servicio al cliente
Los beneficios de un sistema de informe de comercio unificado tambin se extienden a los empleados de la tienda, que pueden brindar un mejor servicio al cliente cuando pueden acceder a ms datos en un solo lugar. Con el acceso a datos en tiempo real facilitado por Sigma y Data Pipeline, los empleados de la tienda pueden tomar decisiones ms fundamentadas, como hacer recomendaciones personalizadas de productos o identificar y resolver problemas con la gestin logstica de los pedidos.

Reducir el fraude
La deteccin del fraude en un solo canal puede ayudar a prevenir fraude en otros canales. Stripe procesa cientos de miles de millones de dlares en pagos al ao. Esta escala permite una deteccin ms precisa y el bloqueo automtico de los verdaderos fraudes para que las empresas ahorren dinero. Por ejemplo, si Stripe Radar detecta una tarjeta robada que intenta realizar una compra en lnea, puede bloquear esa tarjeta para que no se realicen transacciones en las tiendas.

Escalar y ampliar con facilidad
Stripe elimina la complejidad de crear y mantener un sistema de comercio unificado al proporcionar un nico conjunto de integraciones para que las empresas puedan centrarse en la experiencia del cliente en lugar de en su arquitectura.

La GPTN (Red global de recaudacin y pagos) de Stripe permite a las empresas realizar comercio unificado en nuevos pases, monedas y mtodos de pago con solo unas pocas lneas de cdigo y una integracin comn. El uso de un nico conjunto de API reduce el tiempo y los recursos de ingeniera, lo que reduce el esfuerzo y el costo de la expansin y expansin internacionales.

Impulsar la adquisicin y retencin de clientes de la plataforma
El uso de Stripe Connect, Payments y Terminal puede ayudar a que tu plataforma se convierta en una ventanilla nica para que tus clientes gestionen su negocio, lo que aumenta la permanencia de tu plataforma. Adems, Stripe usa un nico flujo de onboarding para los pagos en lnea y en persona, lo que minimiza la friccin y ayuda a los usuarios a empezar ms rpido.

Integrar todas las herramientas que utilizas para dirigir tu negocio
Stripe Apps te permite conectar y personalizar Stripe con los servicios y sistemas que usas para gestionar tu empresa. Busca aplicaciones en Stripe App Marketplace o crea una para los flujos de trabajo especficos de los clientes y el back-end de tu equipo. Las aplicaciones estn disponibles para una variedad de funciones: desde Intercom, que ayuda a mejorar el servicio y la asistencia al cliente; a Mailchimp para campaas de marketing ms rpidas y automatizadas; a Xero para gestionar tu contabilidad y finanzas.

Ejemplos del mundo real

Castlery

Castlery, una tienda de muebles directa al consumidor, implement una estrategia de comercio unificado con Stripe para gestionar sus pagos en la tienda y de comercio electrnico en un solo lugar. Al cambiar a Stripe, pudo mejorar la experiencia del cliente con pagos fluidos, reembolsos rpidos y sin complicaciones, y un servicio personalizado en varios canales. Las operaciones internas de Castlery tambin se volvieron ms eficaces. Los empleados de la tienda ya no tienen que introducir manualmente la informacin en los sistemas internos. Ms bien, los sistemas se actualizan instantneamente con solo tocar la tarjeta de un cliente, lo que le da a Castlery una vista unificada del cliente. El equipo de finanzas tambin disfruta de un proceso de conciliacin simplificado. En lugar de imprimir cuentas de varios proveedores para pagos en lnea y fuera de lnea y pasar horas rastreando varios cdigos y transacciones, todos los datos de las transacciones ahora estn fcilmente disponibles en el Dashboard.

Traxero

Traxero, un proveedor de soluciones de software de remolque y servicio en carretera, buscaba mejorar su sistema de pagos integrando Stripe Payments, Terminal y Connect. La empresa enfrent desafos con su proveedor de pagos anterior, incluidos problemas de confiabilidad, falta de visibilidad en las transacciones y los reembolsos, y la imposibilidad de aceptar pagos en persona y en lnea con una nica solucin. Despus de cambiarse a Stripe, Traxero cre una solucin de comercio unificado en menos de un mes, lo que prepar a la empresa para un crecimiento sostenido en el futuro. Ahora, los clientes de Traxero pueden gestionar todo lo relacionado con los pagos en tiempo real y en un solo lugar, lo que les permite tener ms tiempo para centrarse en su negocio.

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