Desafio

Como uma empresa com um histrico de inovao tecnolgica, a Intercom foi uma das primeiras a adotar ferramentas de IA e machine learning para ajudar a impulsionar suas solues de atendimento ao cliente. Mas com o lanamento do ChatGPT em dezembro de 2022, a Intercom viu uma oportunidade de usar as funcionalidades avanadas desse novo modelo para transformar seus produtos e modelo de negcio. Por meio de uma parceria com a OpenAI, criadora do ChatGPT, os engenheiros da Intercom comearam a reconstruir sua plataforma de atendimento ao cliente do zero com ferramentas habilitadas para GPT, a primeira das quais foi lanada apenas trs meses depois e, desde ento, evoluiu para incluir o AI Agent, o AI Copilot e muito mais.

medida que a Intercom desenvolvia suas ferramentas de IA, a empresa tambm sabia que precisava de um novo sistema de faturamento que pudesse lidar com a natureza acelerada e em constante mudana dos produtos e do faturamento que priorizam a IA. Desconfiados de pagar por uma tecnologia de ponta que poderia no ser confivel, os clientes no queriam o preo tradicional estabelecido por assento para produtos como o Fin. Tampouco queriam preos puramente baseados no uso, o que essencialmente exigiria que pagassem duas vezes para resolver alguns problemas de suporte ao cliente - uma vez para o produto de IA e outra vez para o ser humano que tinha de intervir quando a IA no conseguia resolver o problema por conta prpria. Portanto, a Intercom precisava de um sistema de faturamento que pudesse acomodar um esquema de preos baseado em resultados, no qual os clientes pagariam apenas pelos problemas que fossem resolvidos com sucesso.

No entanto, ao longo dos anos, a Intercom construiu um mecanismo de faturamento do cliente e uma IU administrativa de faturamento interna que se conectava a uma plataforma de terceiros para a entrega de faturas de assinatura do cliente. Esse arranjo complicado dificultava para a Intercom lanar novos modelos de preos ou gerenciar variveis de assinatura, como descontos e rateios.

O sistema tambm era propenso a erros devido a integraes e sincronizao de dados deficientes. As equipes voltadas para o cliente no conseguiam resolver esses problemas porque a API que conectava a plataforma interna de faturamento ferramenta de faturamento de assinaturas no era fcil de trabalhar e no tinha uma documentao clara. Como resultado, os erros de faturamento se tornaram um grande problema tcnico para uma equipe de sete engenheiros seniores, um ou dois dos quais se dedicavam a gerenciar erros de faturamento e problemas operacionais a cada semana.

A Intercom precisava de uma plataforma de faturamento que facilitasse o desenvolvimento de novos nveis de preos escalonados de assinatura e, ao mesmo tempo, suportasse cobranas opcionais, tarifas baseadas no uso e descontos medida que a empresa migrasse os clientes existentes para seus produtos e modelo de preos. Essa plataforma tambm precisava oferecer integrao eficiente com vrios outros sistemas na arquitetura de tecnologia da Intercom, como o software de contabilidade NetSuite, o mecanismo tributrio Avalara, o data lake da AWS e o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da Salesforce.

A integrao bidirecional com o sistema CRM era especialmente importante porque a Intercom tinha dois canais de vendas: subscries de autoatendimento para empresas menores por meio do site da Intercom e uma fora de vendas que trabalhava com empresas maiores. A criao de uma nova plataforma de faturamento foi uma oportunidade de unificar a experincia de gerenciamento de assinaturas para ambos os canais.

Acima de tudo, o novo sistema de faturamento tinha que reduzir os erros de faturamento e dar s equipes voltadas para o cliente a capacidade de resolver qualquer problema por conta prpria, sem chamar engenheiros.

Soluo

A Intercom optou por consolidar suas funes de faturamento interno e externo no Stripe Billing, que oferecia as funes de que a Intercom precisava imediatamente para suportar seus novos produtos e modelos de preos. O faturamento tinha a flexibilidade de integrar facilmente terceiros com outras peas-chave de sua arquitetura tecnolgica e se conectava perfeitamente ao Stripe Payments, que a Intercom j estava usando para processar os pagamentos com carto de crdito dos assinantes.

A Intercom tambm usa o Pacote de Otimizao de Checkout da Stripe. Isso inclui o Stripe Elements, um conjunto de componentes de IU incorporveis, para criar um checkout sem atrito e fornecer acesso a sete formas de pagamento, incluindo transferncias bancrias, Apple Pay, Google Pay, e Cash App Pay. A empresa tambm adicionou o Link, a carteira digital da Stripe, que permite que os clientes salvem suas informaes de pagamento uma vez e depois preencham automaticamente esses detalhes para compras subsequentes. Os modelos de IA incorporados ao Pacote de Otimizao de Checkout determinam quais formas de pagamento devem ser exibidas e em que pedido, para cada pessoa fsica, a fim de maximizar as assinaturas.

A Intercom tambm poderia usar os recursos de cobrana por uso no Billing para alimentar a estratgia de preos baseada em resultados do Fin - definindo, medindo e cobrando os clientes somente pelos problemas resolvidos.

O entendimento da Stripe sobre as principais questes que os sistemas de faturamento devem gerenciar - incluindo vrios nveis de preos escalonados, pro rata, descontos, capacidade de testar novos produtos e suporte a vrias formas de pagamento - deu Intercom a confiana de que o Billing evoluiria para suportar o roteiro da prpria empresa para crescimento e inovao contnuos. Tanto para a Intercom quanto para a Stripe Billing, os sistemas de faturamento no so apenas uma funo financeira, mas uma plataforma fundamental que deve dar suporte ao desenvolvimento de produtos, aos processos principais, ao modelo de negcio e experincia do cliente de uma empresa.

Antes de iniciar a migrao, a equipe de servios profissionais da Stripe conduziu uma avaliao de viabilidade detalhada para entender os desafios atuais da Intercom, a arquitetura de tecnologia existente e as necessidades futuras. Durante trs meses, Stripe entrevistou as principais partes interessadas que interagiam com a plataforma de faturamento, incluindo gerentes de produto, engenheiros de faturamento e membros das equipes de contabilidade e contas a receber. Essas conversas ajudaram a garantir que a migrao para o Billing suportaria as necessidades de cada parte e se integraria aos complexos sistemas internos da Intercom.

A avaliao da viabilidade resultou em um plano de implementao em trs fases. Primeiro, a Intercom lanaria seus produtos e modelos de preos atualizados para novos clientes no Billing. A segunda fase seria a migrao dos clientes existentes para os novos produtos e modelos de preos. Na terceira fase, a Intercom migraria os clientes existentes restantes para o Billing, mas os manteria nos modelos de preos antigos at que fizessem a atualizao para os novos produtos.

Para gerenciar a primeira fase do projeto, os servios profissionais da Stripe coordenaram uma equipe de implementao que inclua especialistas nos EUA, Dublin e Londres, que trabalharam em estreita colaborao com as partes interessadas tcnicas, financeiras e operacionais da Intercom para mapear uma nova arquitetura de faturamento. Os novos modelos de negcios da Intercom incluam trs nveis de assinatura para atender empresas de diferentes tamanhos, com preos escalados que refletem o nvel de recursos includos em cada nvel. Esse faturamento inclui cobranas por uso para determinados recursos e canais, bem como tarifas para servios complementares opcionais - tudo isso seria reconciliado na fatura mensal do cliente.

A equipe de servios profissionais da Stripe continuou trabalhando junto com a equipe da Intercom durante toda a implementao, compartilhando prticas recomendadas tcnicas e operacionais para ajudar a garantir um lanamento bem-sucedido. As equipes configuraram novos produtos, preos e regras de faturamento, e conectaram o Billing a outros sistemas na arquitetura de tecnologia da Intercom usando uma mistura de conectores pr-construdos e integraes personalizadas. Por exemplo, a equipe de implementao conectou o faturamento com o mecanismo de impostos Avalara da Intercom usando o conector pr-construdo AvaTax for Stripe, que escuta os eventos webhook do Stripe Invoicing para calcular e repassar os impostos estabelecidos no pas onde a fatura emitida e no pas do cliente. Para conectar o faturamento com o Salesforce, a Intercom usou a API do Stripe para criar uma camada de integrao personalizada.

Como usurios da Stripe, a Intercom tambm obteve acesso ao Stripe Dashboard, que fornecia visibilidade detalhada dos nveis de assinatura dos clientes, dados de fatura e status de pagamento. Antes de lanar a primeira fase da nova plataforma de faturamento, a equipe de implementao da Stripe fez um tutorial para a equipe de operaes de faturamento da Intercom, mostrando como usar o Dashboard para identificar problemas de faturamento e responder s solicitaes dos clientes.

Resultados

Cinco meses para implantar os novos preos para os primeiros clientes

Graas a um planejamento detalhado e flexibilidade das opes de integrao com o Billing, a Intercom concluiu a primeira fase da migrao em cinco meses, coincidindo com o lanamento de seus novos planos de preos em novembro de 2023. Em outubro de 2025, ela havia migrado todos os seus clientes de assinatura e sua receita para a Stripe.

"A adoo incremental do Stripe Billing nos permitiu acelerar a evoluo de nossos sistemas de faturamento e, ao mesmo tempo, reduzir qualquer risco de interrupo para nosso negcio j existente", disse James Treanor, engenheiro de produto snior da Intercom. " medida que desenvolvemos confiana e experincia operacional no Stripe Billing, a migrao gradual dos clientes para o novo sistema nos permitiu manter essa abordagem de alta velocidade/baixo risco."

Trs meses para integrar a cobrana por uso

Apesar da sofisticao do modelo de faturamento baseado em resultados da Fin, a equipe da Intercom levou apenas trs meses para integrar totalmente a cobrana por uso. "A cobrana por uso reduz muito a complexidade ao introduzir novas mtricas de preo", disse Dave Lynch, vice-presidente de engenharia da Intercom. "S precisamos acionar eventos e a Stripe cuida do resto."

A nova plataforma de faturamento suporta modelos flexveis de preos de assinatura

A migrao para o Billing permitiu que a Intercom introduzisse um modelo de faturamento simplificado e estabelecido por assentos, com a capacidade de oferecer descontos em nvel de item de linha para determinados clientes - um recurso que a empresa no conseguia oferecer com seu provedor anterior. "O desconto tem sido flexvel com a Stripe", disse Lynch. "Tem sido fcil para nossa equipe se adaptar conforme necessrio."

Alm disso, a Intercom usou o faturamento para inovar em seus preos. "A introduo de nosso novo modelo de preos com a Stripe nos permitiu iterar rapidamente e com a flexibilidade de preos que precisvamos", disse Treanor.

A consolidao em uma nica plataforma d aos engenheiros mais tempo para trabalhar em novos produtos

Ao eliminar a camada de terceiros entre o mecanismo de faturamento e os pagamentos, a Intercom espera ver uma reduo significativa nos erros de faturamento. "A Stripe gerencia a agregao de uso para ns", disse Lynch. "Isso representa uma simplificao significativa de nossa abordagem anterior e nos permite concentrar mais tempo na entrega direta de valor."

Alm disso, como no h mais uma API de caixa preta conectando esses sistemas, as equipes voltadas para o cliente podem facilmente fazer logs na Stripe e resolver a maioria dos problemas sem precisar encaminhar as perguntas para a equipe de engenharia. Os engenheiros snior da empresa no ficam presos ao trabalho de "manter as coisas funcionando", o que significa que eles podem se concentrar na criao de novos produtos e no refinamento das principais ferramentas de atendimento ao cliente com IA da Intercom.

"O Stripe Billing muito mais amigvel para desenvolvedores do que nossa antiga configurao", disse Kevin McNally, engenheiro snior de machine learning da Intercom. "Com sua melhor documentao e conceitos centrais mais intuitivos para o gerenciamento de assinaturas, muito mais fcil para nossa equipe fazer alteraes incrementais."

Ao mudar para a Stripe, a Intercom alinhou sua estratgia de faturamento com suas metas de produto e experincia do cliente: oferecer uma experincia de excelncia que enfatiza a simplicidade e prioriza a melhoria contnua em vez de manter o status quo.