Desafo

Como empresa con un historial de innovacin tecnolgica, Intercom fue una de las primeras en adoptar las herramientas de IA y machine learning para ayudar a potenciar sus soluciones de atencin al cliente. Pero con el lanzamiento de ChatGPT en diciembre de 2022, Intercom vio la oportunidad de utilizar las funcionalidades avanzadas de este nuevo modelo para transformar sus productos y su modelo de negocio. A travs de una asociacin con OpenAI, el creador de ChatGPT, los ingenieros de Intercom comenzaron a reconstruir su plataforma de atencin al cliente desde cero con herramientas habilitadas para GPT, la primera de las cuales se lanz apenas tres meses despus y desde entonces ha evolucionado para incluir AI Agent, AI Copilot y mucho ms.

A medida que Intercom desarrollaba sus herramientas de IA, la empresa tambin saba que necesitaba un nuevo sistema de facturacin que pudiera hacer frente a la naturaleza vertiginosa y siempre cambiante de los productos y la facturacin basados en la IA. Recelosos de pagar por una tecnologa puntera que pudiera resultar poco fiable, los clientes no queran un precio tradicional establecido en funcin de los asientos para productos como Fin. Tampoco queran una tarificacin basada exclusivamente en el consumo, que les obligara a pagar dos veces para resolver algunos problemas de soporte al cliente: una vez por el producto de IA y otra vez por el humano que tena que intervenir cuando la IA no poda resolver el problema por s sola. As que Intercom necesitaba un sistema de facturacin que pudiera acomodar un esquema de precios basado en los resultados, en el que los clientes slo pagaran por los problemas que se resolvieran con xito.

Sin embargo, a lo largo de los aos Intercom haba construido un motor de facturacin de clientes y una interfaz de usuario (IU) administrativa de facturacin interna que conectaba con una plataforma de terceros para la entrega de facturas de suscripcin de clientes. Ese complicado acuerdo dificultaba a Intercom el lanzamiento de nuevos modelos de precios o la gestin de variables de suscripcin como el descuento y el prorrateo.

El sistema tambin era propenso a errores por integraciones y sincronizacin de datos deficientes. Los equipos de cara al cliente no podan resolver estos problemas porque la API que conectaba la plataforma de facturacin interna con la herramienta de facturacin de suscripciones no era fcil de manejar y careca de documentacin clara. Como resultado, los errores de facturacin se convirtieron en un problema tcnico importante para un equipo de siete ingenieros snior, uno o dos de los cuales se dedicaban a gestionar los errores de facturacin y los problemas operativos cada semana.

Intercom necesitaba una plataforma de facturacin que facilitara el desarrollo de nuevos niveles de precios de suscripcin y que, al mismo tiempo, admitiera cargos opcionales, comisiones basadas en el uso y descuentos a medida que la empresa migraba a los clientes existentes a sus productos y modelo de precios. Esa plataforma tambin tena que ofrecer una integracin eficaz con varios otros sistemas de la arquitectura tecnolgica de Intercom, como su software de contabilidad NetSuite, el motor fiscal Avalara, el lago de datos de AWS y el software de gestin de relaciones con los clientes (CRM) Salesforce.

La integracin bidireccional con el sistema CRM era especialmente importante porque Intercom contaba con dos canales de ventas: suscripciones de autoservicio para empresas ms pequeas a travs del sitio web de Intercom, y una fuerza de ventas que trabajaba con empresas ms grandes. La creacin de una nueva plataforma de facturacin fue una oportunidad para unificar la experiencia de gestin de suscripciones para ambos canales.

Por encima de todo, el nuevo sistema de facturacin tena que reducir los errores de facturacin y ofrecer a los equipos de cara al cliente la posibilidad de resolver cualquier problema ellos mismos, sin necesidad de llamar a los ingenieros.

Solucin

Intercom opt por consolidar sus funciones de facturacin internas y externas en Stripe Billing, que ofreca las funcionalidades que Intercom necesitaba de inmediato para dar soporte a sus nuevos productos y modelos de precios. Billing contaba con la flexibilidad necesaria para completar fcilmente las integraciones de terceros con otras piezas clave de su arquitectura tecnolgica y se conectaba sin problemas a Stripe Payments, que Intercom ya utilizaba para procesar los pagos con tarjeta de crdito de los abonados.

Intercom tambin utiliza el paquete de optimizacin de compra de Stripe. Esto incluye Stripe Elements, un conjunto de componentes de interfaz de usuario integrables, para crear un proceso de compra sin fricciones y proporcionar acceso a siete mtodos de pago, incluyendo transferencias bancarias, Apple Pay, Google Pay, y Cash App Pay. La empresa tambin aadi Link, la cartera digital de Stripe, que permite a los clientes guardar su informacin de pago una vez y luego rellenar automticamente esos datos para las compras posteriores. Los modelos de IA integrados en el paquete de optimizacin de pago (Optimized Checkout Suite) determinan qu mtodos de pago mostrar y en qu orden, para cada compra en particular, con el fin de maximizar las suscripciones.

Intercom tambin podra utilizar las funcionalidades de facturacin por uso en Billing para potenciar la estrategia de precios basada en resultados de Fin: definir, medir y facturar a los clientes slo por los problemas resueltos.

La comprensin de Stripe de las cuestiones clave que deben gestionar los sistemas de facturacin -incluidos los mltiples niveles de precios, el prorrateo, los descuentos, la capacidad de probar nuevos productos y el soporte para mltiples mtodos de pago- dio a Intercom la confianza de que la facturacin evolucionara para dar soporte a la propia hoja de ruta de la empresa para un crecimiento y una innovacin continuos. Tanto para Intercom como para Stripe, los sistemas de facturacin no son una mera funcin financiera, sino una plataforma clave que debe dar soporte al desarrollo de productos de una empresa, a sus procesos principales, a su modelo de negocio y a la experiencia del cliente.

Antes de iniciar la migracin, el equipo de servicios profesionales de Stripe dirigi una detallada evaluacin de viabilidad para comprender los desafos actuales de Intercom, la arquitectura tecnolgica existente y las necesidades futuras. A lo largo de tres meses, Stripe entrevist a las principales partes interesadas que interactuaban con la plataforma de facturacin, incluidos directores de producto, ingenieros de facturacin y miembros de los equipos de contabilidad y cuentas por cobrar. Estas conversaciones ayudaron a garantizar que la migracin a Billing soportara las necesidades de cada parte y se integrara con los complejos sistemas internos de Intercom.

La evaluacin de viabilidad dio lugar a un plan de implantacin en tres fases. En primer lugar, Intercom cambiara sus productos y modelos de precios actualizados para los nuevos clientes de Billing. En la segunda fase migrara a los clientes existentes a los nuevos productos y modelos de precios. En la tercera fase, Intercom migrara a sus clientes existentes restantes a Billing pero los mantendra en los modelos de precios heredados hasta que se actualizaran a los nuevos productos.

Para gestionar la primera fase del proyecto, los servicios profesionales de Stripe coordinaron un equipo de implementacin que inclua expertos en EE. UU., Dubln y Londres, que trabajaron estrechamente con las partes interesadas tcnicas, financieras y de operaciones de Intercom para trazar una nueva arquitectura de facturacin. Los nuevos modelos de precios de Intercom incluan tres niveles de suscripcin para dar servicio a empresas de diferentes tamaos con precios por usuario que reflejan el nivel de funcionalidades incluidas en cada nivel. Estos precios incluyen cobros por consumo de determinadas funcionalidades y canales, as como comisiones por servicios opcionales complementarios, todo lo cual se conciliara en la factura mensual del cliente.

El equipo de servicios profesionales de Stripe sigui trabajando junto al equipo de Intercom durante toda la implementacin, compartiendo las prcticas recomendadas tcnicas y operativas para ayudar a garantizar un lanzamiento satisfactorio. Los equipos configuraron nuevos productos, precios y reglas de facturacin, y conectaron Billing con otros sistemas de la arquitectura tecnolgica de Intercom utilizando una mezcla de conectores prediseados e integraciones personalizadas. Por ejemplo, el equipo de implementacin conect Billing con el motor de impuestos Avalara de Intercom utilizando el conector prediseado AvaTax for Stripe, que escucha los eventos webhook de Stripe Invoicing para calcular y remitir los impuestos en funcin del pas en el que se emite la factura y del pas del cliente. Para conectar la facturacin con Salesforce, Intercom utiliz la API de Stripe para crear una capa de integracin personalizada.

Como usuarios de Stripe, Intercom tambin obtuvo acceso a un Dashboard de Stripe, que proporcionaba una visibilidad detallada de los niveles de suscripcin de los clientes, los datos de facturacin y el estado de los pagos. Antes de lanzar la primera fase de la nueva plataforma de facturacin, el equipo de implementacin de Stripe imparti un tutorial al equipo de operaciones de facturacin de Intercom, mostrndoles cmo utilizar el Dashboard para identificar problemas de facturacin y responder a las solicitudes de los clientes.

Resultados

Cinco meses para cambiar los precios a los primeros clientes

Gracias a una planificacin detallada y a la flexibilidad de las opciones de integracin con Billing, Intercom complet la primera fase de la migracin en cinco meses, coincidiendo con el lanzamiento de sus nuevos planes de precios en noviembre de 2023.En octubre de 2025, haba migrado todos sus clientes de suscripcin y sus ingresos a Stripe.

"La adopcin incremental de Stripe Billing nos permiti acelerar la evolucin de nuestros sistemas de facturacin al tiempo que redujimos cualquier riesgo de interrupcin para nuestra empresa existente", dijo James Treanor, ingeniero de producto senior en Intercom. "A medida que hemos ido adquiriendo confianza y experiencia operativa en Stripe Billing, trasladar gradualmente a los clientes al nuevo sistema nos ha permitido mantener este enfoque de alta velocidad y bajo riesgo."

Tres meses para integrar la facturacin por consumo

A pesar de la sofisticacin del modelo de facturacin basado en resultados de Fin, el equipo de Intercom tard slo tres meses en integrar completamente la facturacin por consumo. "La facturacin por consumo reduce mucho la complejidad a la hora de introducir nuevas mtricas de precios", afirma Dave Lynch, vicepresidente de ingeniera de Intercom. "Slo tenemos que activar eventos y Stripe se encarga del resto".

La nueva plataforma de facturacin admite modelos de precios de suscripcin flexibles

La migracin a Billing permiti a Intercom introducir un modelo de facturacin simplificado, basado en lugares, con la capacidad de ofrecer descuentos a nivel de partida para determinados clientes, una funcionalidad que la empresa no poda ofrecer con su anterior proveedor. "Los descuentos han sido flexibles con Stripe", dijo Lynch. "Para nuestro equipo ha sido fcil adaptarse segn las necesidades".

Adems, Intercom ha utilizado Billing para innovar en sus precios. "Introducir nuestro nuevo modelo de precios con Stripe nos permiti iterar rpidamente y con tanta flexibilidad de precios como necesitbamos", dijo Treanor.

La consolidacin en una nica plataforma da a los ingenieros ms tiempo para trabajar en nuevos productos

Al eliminar la capa de terceros entre el motor de facturacin y los pagos, Intercom espera ver una reduccin significativa de los errores de facturacin. "Stripe gestiona la agregacin de consumo por nosotros", dijo Lynch. "Eso representa una simplificacin significativa de nuestro enfoque anterior, y nos permite centrarnos ms tiempo en ofrecer directamente valor".

Es ms, como ya no hay una API de caja negra que conecte esos sistemas, los equipos de cara al cliente pueden conectarse fcilmente a Stripe y resolver la mayora de los problemas sin tener que elevar las preguntas al equipo de ingeniera. Los ingenieros snior de la empresa ya no tienen que hacer el trabajo de "mantener las luces encendidas", lo que significa que pueden centrarse en la creacin de nuevos productos y en perfeccionar las principales herramientas de atencin al cliente basadas en IA de Intercom.

"Stripe Billing es mucho ms amigable para los desarrolladores que nuestra antigua configuracin", dijo Kevin McNally, ingeniero senior de machine learning en Intercom. "Con su mejor documentacin y sus conceptos bsicos ms intuitivos para la gestin de suscripciones, es mucho ms fcil para nuestro equipo realizar cambios incrementales."

Al cambiar a Stripe, Intercom ha alineado su estrategia de facturacin con sus objetivos de producto y de experiencia del cliente: ofrecer una experiencia de primera clase que haga hincapi en la simplicidad y priorice la mejora continua en lugar de mantener el status quo.