Desafio

Em 1970, o fundador da URBN, Dick Hayne, abriu uma nova loja com uma misso indita. Ele queria criar uma experincia de compra voltada ao estilo de vida dos clientes, destacando uma mistura ecltica de produtos, como discos de vinil e jeans, plantas e mveis. Com o tempo, essa loja se tornou a Urban Outfitters e evoluiu para uma empresa que opera vrias outras marcas de varejo que fazem parte da URBN.

A expanso da URBN impulsionada pela paixo criativa da empresa e por seu foco total nos clientes. O objetivo da URBN entregar os produtos e experincias que os clientes desejam, permitindo que eles comprem como, quando e onde quiserem. Quando esses clientes comearam a mostrar forte interesse em compras online no final da dcada de 1990, a URBN foi uma das primeiras a adotar o e-commerce.

A URBN optou por criar suas prprias plataformas de e-commerce do zero para ter controle total sobre uma experincia do cliente adaptada para suas marcas. Com o tempo, esse sistema cresceu para incluir diferentes parceiros que forneciam processamento de pagamentos online e terminais de pagamento nas lojas. A empresa tambm projetou uma srie de integraes diretas para habilitar vrias formas de pagamento, incluindo servios de carteiras digitais e opes do tipo compre agora e pague depois.

Hoje, os canais digitais da URBN so uma importante fonte de engajamento com clientes e o e-commerce representa mais de 50% da receita global. Para continuar a fornecer as melhores experincias para os clientes, a URBN comeou a procurar um parceiro de tecnologia de pagamento que ajudasse a buscar inovaes.

A URBN precisava de uma tecnologia de processamento de pagamentos online e nas lojas com confiabilidade suficiente para processar mais de US$5 bilhes em vendas anuais, mas que pudesse integrar-se facilmente ao sistema de gerenciamento de pedidos existente e substitusse as integraes individuais com vrios provedores de pagamento para economizar tempo e trabalho da equipe de desenvolvimento da URBN. Essa tecnologia de pagamento precisaria aceitar todas as formas de pagamento j oferecidas pela URBN e oferecer uma maneira simples de adicionar novas formas de pagamento para aprimorar ainda mais a experincia de checkout dos clientes. Alm disso, a URBN estava interessada em aprimorar os recursos de coleta de dados de pagamentos e anlises.

Acima de tudo, o parceiro em potencial tinha que oferecer recursos tecnolgicos preparados para o futuro e compartilhar o compromisso da URBN com a inovao e a capacidade de resposta constante evoluo das necessidades dos clientes.

"Todas as tecnologias com a qual as pessoas interagiram nos ltimos 30 anos mudaram ou foram substitudas. O iPhone no existia h 15 anos. Agora, uma parte ntima da vida das pessoas", afirmou Rob Frieman, diretor de TI da URBN. "Para ns, no se trata de um componente especfico de tecnologia, mas da capacidade de resolver problemas e usar curiosidade e criatividade nas abordagens para criar timas experincias para os clientes."

Soluo

A URBN reconheceu a Stripe como a parceira ideal para ajudar a apoiar a contnua evoluo da empresa no varejo. "Fizemos uma parceria com a Stripe porque ela ser a inovadora em pagamentos na prxima dcada", disse Frieman. "A capacidade da Stripe de promover a inovao e responder s nossas necessidades um diferencial no dinmico cenrio do varejo."

Para unificar o comrcio em todas as suas marcas, a URBN integrou o Stripe Payments para processar vendas de e-commerce, incluindo transaes do tipo comprar online, retirar na loja (BOPIS) e comprar online, enviar para a loja (BOSS). A URBN tambm adotou o Stripe Terminal para processar transaes nas 600 lojas fsicas de varejo na Amrica do Norte. Essa soluo de unified commerce conectou os ecossistemas online e das lojas fsicas da URBN, criando uma experincia coesa para os clientes em todos os pontos de contato e simplificando as operaes internas em comparao com os sistemas antigos da empresa.

Antes de fazer qualquer alterao, a URBN trabalhou com a equipe de servios profissionais da Stripe para planejar a integrao. Juntas, as equipes examinaram a experincia de compra do front-end e os sistemas de contabilidade e gerenciamento de pedidos do back-end da empresa para considerar uma grande variedade de casos de uso que o sistema precisaria processar, incluindo casos extremos.

Em seguida, a URBN seguiu um plano de implementao em fases que comeou com a integrao do Payments para transaes de e-commerce de clientes da Urban Outfitters no Canad e depois se estendeu para sites de marcas adicionais no Canad antes de lanar o Payments para sites dos EUA. A URBN usou APIs da Stripe para conectar o Payments ao sistema de gerenciamento de pedidos da empresa, que identifica os produtos comprados, registra quando eles so retirados de um centro de execuo e liquida a transao com a forma de pagamento do cliente no momento do envio. Durante toda a implementao em fases, a URBN trabalhou lado a lado com os servios profissionais da Stripe para resolver rapidamente os problemas de desenvolvimento, identificar e priorizar novos recursos e reduzir os riscos do projeto.

A URBN adotou o Pacote de Otimizao de Checkout da Stripe para incorporar IUs pr-integradas diretamente s pginas de checkout. Por exemplo, a URBN usou o Payment Element para oferecer aos clientes do site opes de pagamento com Klarna e cartes de crdito e dbito. Alm disso, a URBN ativou o Link, soluo de checkout acelerado da Stripe. Com o Link, os clientes que salvam dados da conta bancria podem concluir transaes sem precisar inseri-los novamente. Como o Pacote de Otimizao de Checkout da Stripe permite que as empresas aceitem mais de 100 formas de pagamento em mais de 195 pases, a URBN conseguiu continuar oferecendo suas formas de pagamento existentes para processar pagamentos tanto no site quanto no aplicativo.

A URBN seguiu um lanamento em fases semelhante para integrar o Terminal em suas lojas de varejo. Primeiro, a empresa enviou mquinas BBPOS WisePOS E para as lojas Urban Outfitters no Canad. Depois, comeou a adicionar as mquinas s lojas da marca nos EUA. Usando o SDK Java do Terminal para a integrao, a URBN conseguiu manter seu software de POS empresarial existente. Alm disso, a URBN configurou as telas dos dispositivos para exibir o nome da marca da loja.

O Terminal funciona de forma integrada com a implementao do Payments da URBN, criando uma verdadeira plataforma de unified commerce. Com a Stripe, a URBN recebeu suporte completo durante todo o ciclo de vida das transaes para cenrios complexos de compra entre canais, incluindo um token de pagamento universal, fluxos de autorizao flexveis, reembolsos e devolues entre canais e identidade visual consistente em todo o hardware. A funcionalidade de autorizao e captura da Stripe tambm atendeu s necessidades complexas da URBN para oferecer experincias de compra ideais aos compradores. Essas opes apoiaram os principais elementos do modelo de atendimento ao cliente da URBN, incluindo a capacidade de comprar mveis personalizados, comprar online e retirar na loja ou fazer um pedido online na loja quando um determinado item ou tamanho no tem estoque.

Resultados

Solues personalizadas acomodam a complexidade de vrias marcas

O portflio diversificado da URBN, incluindo Urban Outfitters, Anthropologie e Free People, exigia uma soluo de pagamento flexvel. Com a plataforma adaptvel da Stripe, todas as marcas conseguiram manter sua identidade exclusiva e se beneficiar de uma infraestrutura de pagamentos centralizada. "A disposio da Stripe em trazer seus lderes de produto para conversar e realmente ouvir nossas necessidades foi um fator decisivo", comentou Frieman.

Confiabilidade da Stripe absorve perodos de pico durante promoes

A infraestrutura robusta da Stripe demonstrou seu valor durante o perodo de Black Friday/Cyber Monday da URBN e a liquidao anual de 24 horas da Free People. Com disponibilidade de 99,9999%, limites de taxa de API aumentados e monitoramento dedicado, a Stripe garantiu uma experincia tranquila para os clientes da URBN durante os horrios de pico de compras. A implementao de um congelamento de cdigo em toda a Stripe, o suporte especializado de planto e os relatrios dirios de desempenho demonstraram o compromisso da Stripe com o sucesso da URBN durante esses importantes eventos de varejo.

Compromisso com inovao prepara as operaes de varejo para o futuro

A colaborao entre URBN e Stripe vai alm das necessidades atuais e mantm o foco nas futuras inovaes do varejo. Da evoluo do checkout para reduzir cada vez mais os atritos com o preenchimento automtico dos dados de pagamento at o aprimoramento da experincia de compra, a explorao da preveno avanada de fraudes e o gerenciamento de identidades, a Stripe ajuda a URBN a permanecer na vanguarda das tendncias do varejo. "A abordagem inovadora da Stripe se alinha perfeitamente com nossa viso para o futuro do varejo", concluiu Frieman.