Desafo

En 1970, el fundador de URBN, Dick Hayne, abri una nueva tienda con una misin nica. Quera crear una experiencia de compra centrada en el estilo de vida del cliente mediante una combinacin eclctica de productos, desde discos de vinilo y pantalones hasta plantas de interior y muebles. Con el tiempo, esa tienda se convirti en Urban Outfitters y evolucion hasta convertirse en una empresa que gestiona otras marcas minoristas dentro de URBN.

La expansin de URBN se ha basado en la pasin de la empresa por la creatividad y en su mentalidad de dar prioridad al cliente. El objetivo de URBN es ofrecer los productos y experiencias que los clientes desean, independientemente de cmo, cundo y dnde compren. Cuando esos clientes empezaron a mostrar un gran inters por las compras en lnea a finales de la dcada de 1990, URBN se convirti en uno de los primeros en adoptar el e-commerce.

URBN opt por crear sus propias plataformas de e-commerce desde cero para tener pleno control sobre una experiencia de cliente adaptada a sus marcas. Con el tiempo, ese sistema creci hasta incluir diferentes socios para proporcionar el procesamiento de pagos por Internet y las terminales de pago en la tienda. La empresa tambin dise una serie de integraciones directas para habilitar diversos mtodos de pago, como monederos digitales y servicios de compra ahora, paga despus.

En la actualidad, los canales digitales de URBN son una importante fuente de interaccin con los clientes, y el e-commerce representa ms del 50 % de los ingresos globales. Para seguir ofreciendo a sus clientes las mejores experiencias, URBN empez a buscar un socio tecnolgico de pagos que le ayudara a innovar.

URBN necesitaba una tecnologa de procesamiento de pagos por Internet y en tienda que fuera lo suficientemente fiable como para soportar ms de 5000 millones de dlares estadounidenses en ventas anuales, pero que pudiera integrarse fcilmente con su sistema de gestin de pedidos existente y sustituir las integraciones individuales con mltiples proveedores de pago, ahorrando tiempo y esfuerzo al equipo de desarrollo de URBN. Esa tecnologa de pago tendra que ser compatible con todos los mtodos de pago que URBN ofreca en ese momento y, al mismo tiempo, ofrecer una forma sencilla de aadir nuevos mtodos de pago para mejorar an ms la experiencia de los clientes en el proceso de compra. URBN tambin estaba interesada en mejorar sus funcionalidades de recoleccin y anlisis de datos de pagos.

Por encima de todo, cualquier socio potencial tena que ofrecer funcionalidades tecnolgicas preparadas para el futuro y compartir el compromiso de URBN con la innovacin y la capacidad de respuesta a las cambiantes necesidades de los clientes.

Todas las tecnologas con las que ha interactuado la gente en los ltimos 30 aos han cambiado o han sido sustituidas. El iPhone no exista hace 15 aos y ahora forma parte ntima de la vida de la gente, afirma Rob Frieman, Director de Informacin de URBN. Para nosotros, no se trata de una tecnologa concreta. Se trata de la capacidad de resolver problemas y de ser curioso y creativo a la hora de crear grandes experiencias para el cliente.

Solucin

URBN reconoci a Stripe como el socio ideal para ayudar a apoyar su continua evolucin en el comercio minorista. Nos asociamos con Stripe porque va a ser el proveedor innovador de pagos de la prxima dcada, dijo Frieman. La capacidad de Stripe para impulsar la innovacin y responder a nuestras necesidades marca la diferencia en el rpidamente cambiante panorama del comercio minorista.

Para unificar el comercio en todas sus marcas, URBN integr Stripe Payments para procesar las ventas de e-commerce, incluidas las transacciones de compra en lnea, compra en lnea y recogida en tienda (BOPIS), y envo a tienda (BOSS). URBN tambin adopt Stripe Terminal para procesar las transacciones en tienda para sus 600 tiendas minoristas en Norteamrica. Esta solucin de comercio unificado tendi un puente entre los ecosistemas en lnea y en tienda de URBN, creando una experiencia de cliente cohesiva en todos los puntos de contacto y optimizando las operaciones internas en comparacin con los sistemas heredados de la empresa.

Antes de realizar cambios, URBN trabaj con el equipo de servicios para profesionales de Stripe para planificar la integracin. Juntos, los equipos examinaron la experiencia de compra front-end de la empresa y los sistemas back-end de contabilidad y gestin de pedidos para considerar una gama completa de casos de uso, incluidos los casos extremos que el sistema tendra que gestionar.

A partir de ah, URBN sigui un plan de implementacin por fases que comenz con la integracin de Payments para las transacciones de e-commerce de los clientes de Urban Outfitters en Canad, extendindose despus a otros sitios web de la marca en Canad antes de lanzar Payments para los sitios web de Estados Unidos. URBN utiliz las API de Stripe para conectar Payments al sistema de gestin de pedidos de la empresa que identifica los productos adquiridos, registra cundo se recuperan de un centro de gestin logstica y, a continuacin, cobra la transaccin con el mtodo de pago del cliente en el momento del envo. Durante toda la implementacin por fases, URBN trabaj en conjunto con los servicios para profesionales de Stripe para resolver rpidamente los problemas de desarrollo, identificar y priorizar las nuevas funciones y reducir el riesgo del proyecto.

URBN adopt el paquete de optimizacin del checkout de Stripe para integrar interfaces de usuario prediseadas directamente en sus pginas de pago. Por ejemplo, URBN utiliz el Payment Element para presentar a los clientes del sitio web opciones de pago con tarjetas de crdito y dbito, y Klarna. URBN tambin activ Link, la solucin de pago acelerado de Stripe. Con Link, los clientes que hayan guardado la informacin de su cuenta bancaria pueden completar las transacciones sin tener que volver a introducirla. Dado que el paquete de optimizacin del checkout de Stripe permite a las empresas aceptar ms de 100 mtodos de pago en ms de 195 pases, URBN pudo seguir ofreciendo sus mtodos de pago existentes para procesar los pagos tanto en el sitio web como en la aplicacin.

URBN sigui una implementacin por fases similar para integrar Terminal en sus tiendas minoristas. La empresa envi primero lectores BBPOS WisePOS E a sus tiendas Urban Outfitters de Canad y despus empez a aadir los dispositivos en sus tiendas Urban Outfitters de Estados Unidos. La integracin a travs del SDK Java de Terminal permiti a URBN conservar su software de sistema POS empresarial existente, y URBN tambin pudo configurar las pantallas de los dispositivos para que mostraran el nombre de la marca de la tienda.

Terminal funciona a la perfeccin con la implementacin de pagos de URBN, creando una verdadera plataforma de comercio unificado. Con Stripe, URBN recibi soporte completo del ciclo de vida de la transaccin para escenarios complejos de compra entre canales, incluido un token de pago universal, flujos de autenticacin flexibles, reembolsos y devoluciones entre canales y una imagen de marca coherente en todo el hardware. Las funciones de autorizacin y captura de Stripe tambin respaldaron las complejas necesidades de URBN para desbloquear experiencias de compra ptimas para los compradores. Estas opciones eran compatibles con elementos clave del modelo de servicio al cliente de URBN, como la posibilidad de realizar pedidos personalizados de muebles, comprar en lnea y recoger en tienda, o realizar un pedido en lnea en la tienda si un artculo o una talla concretos estn agotados.

Resultados

Soluciones a medida para la complejidad multimarca

La diversa cartera de URBN, que incluye Urban Outfitters, Anthropologie y Free People, exiga una solucin de pago flexible. La plataforma adaptable de Stripe permiti que cada marca mantuviera su identidad nica a la vez que se beneficiaba de una infraestructura de pago centralizada. La voluntad de Stripe de poner sobre la mesa a sus lderes de producto y escuchar de verdad nuestras necesidades fue un factor decisivo, afirma Frieman.

La fiabilidad de Stripe respalda los perodos de mxima promocin

La slida infraestructura de Stripe demostr ser inestimable durante el perodo de Black Friday/Cyber Monday de URBN y la venta anual de 24 horas de Free People. Con un tiempo de actividad del 99,9999 %, mayores lmites de velocidad de la API y una supervisin especfica, Stripe garantiz una experiencia sin problemas para los clientes de URBN durante las horas de mayor actividad comercial. La implementacin de una congelacin de cdigo en todo Stripe, junto con un soporte de guardia especializado e informes de rendimiento diarios, demostr el compromiso de Stripe con el xito de URBN durante estos importantes eventos minoristas.

Operaciones minoristas preparadas para el futuro a travs de un compromiso con la innovacin

La colaboracin entre URBN y Stripe va ms all de las necesidades actuales y se centra en las futuras innovaciones del comercio minorista. Stripe est ayudando a URBN a adelantarse a las tendencias del comercio minorista, desde la evolucin del proceso de compra para reducir inconvenientes mediante el autocompletado de los datos de pago hasta la mejora de la experiencia de compra y la consideracin de la prevencin de fraude avanzada y la gestin de identidades. El enfoque vanguardista de Stripe encaja perfectamente con nuestra visin del futuro del comercio minorista, afirma Frieman.