Die Konversion eines Kunden/einer Kundin gilt weithin als das Endziel fr Unternehmen. Es gibt jedoch viele Faktoren etwa eine nicht sichere Website, undurchsichtige Versanddetails oder ein nicht erreichbarer Kundenservice die zu Rckbuchungen fhren knnen.

Rckbuchungen, auch bekannt als Zahlungsanfechtungen, sind Rckbuchungen von Kartentransaktionen. Selbst die am besten durchdachten Konversionstrichter fhren manchmal zu Situationen, in denen Kunden/Kundinnen ihr Geld nach Abschluss eines Kaufs zurckfordern. Im Folgenden erfahren Sie, was Sie ber Rckbuchungen wissen sollten: was sie sind, wie sie funktionieren, was sie verursacht und wie Inhaber/innen von Unternehmen sie proaktiv verhindern knnen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Rckbuchung?
  
• Wie oft kommt es zu Rckbuchungen?
  
• Wie lassen sich Rckbuchungen vermeiden?
  
• Rckbuchungen im Vergleich zu Rckerstattungen: Die wichtigsten Unterschiede
  
• Hufige Grnde fr Rckbuchungen
  
• Wie luft eine Rckbuchung ab?
  
• Welche Kosten entstehen Unternehmen durch Rckbuchungen?
  
• Wie lsst sich eine Rckbuchung anfechten?
  
• So kann Stripe Radar Sie untersttzen
  

Was ist eine Rckbuchung?

Eine Rckbuchung ist ein Storno von Geldern nach einem Debitkarten- oder Kreditkartenkauf, der dadurch ausgelst wird, dass der Kunde/die Kundin bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenanbieter die Abbuchung anficht. Rckbuchungen werden fast immer durch die Kundschaft veranlasst, jedoch knnen auch Unternehmen diese beantragen (obwohl das nicht oft vorkommt). Rckbuchungen unterliegen rechtlichen Rahmenbedingungen und Kartennetzwerkregeln.

Wie oft kommt es zu Rckbuchungen?

Rckbuchungen sind ein weit verbreitetes und kostspieliges Problem, das mit geschftlichem Betrug im Allgemeinen zusammenhngt. In einer Umfrage aus dem Jahr 2023 gaben 75% der Unternehmen an, dass Flle von Friendly Fraud, auch bekannt als Rckbuchungsbetrug, in den letzten Jahren zugenommen haben. Laut dem Bericht The True Cost of Fraud von LexisNexis zahlen Unternehmen letztlich 3,75USD pro 1,00USD Rckbuchung.

Wie lassen sich Rckbuchungen vermeiden?

Rckbuchungen kommen auch bei den gewissenhaftesten Unternehmen vor. Sie knnen jedoch Manahmen ergreifen, um ihre Hufigkeit zu minimieren. In einem unserer Artikel gehen wir nher auf die zentralen Schritte ein, die Sie zur Verringerung der Anzahl von Rckbuchungen ergreifen knnen. Hier sind jedoch schon einmal einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:

• Priorisieren Sie Sicherheitsmanahmen bei Kreditkartenzahlungen.
  
• Gestalten Sie den Prozess der Rckgabe so einfach wie mglich.
  
• Erfllen Sie die Erwartungshaltung beim Versand.
  
• Seien Sie fr Ihre Kundinnen und Kunden erreichbar.
  
• Geben Sie Ihren richtigen Unternehmensnamen auf Kreditkartenabrechnungen an.
  

Rckbuchungen im Vergleich zu Rckerstattungen: Die wichtigsten Unterschiede

Bei einer Rckerstattung zahlt das Unternehmen Gelder an den Kunden/die Kundin zurck. Bei einer Rckbuchung hingegen macht die Bank oder der Kreditkartenanbieter des Kunden/der Kundin die Abbuchung rckgngig und fordert das Geld vom Unternehmen zurck. In beiden Fllen wird das Geld an den Kunden/die Kundin zurckerstattet. Der Hauptunterschied zwischen einer Rckbuchung und einer Rckerstattung besteht darin, wer die Stornierung der Gelder veranlasst. Allerdings gibt es noch einige weitere wichtige Unterschiede:

Rckerstattung

• Vom Unternehmen initiiert, in der Regel auf Anfrage eines Kunden/einer Kundin
  
• Kunde/Kundin und Unternehmen kommunizieren direkt miteinander
  
• Unternehmen kontrolliert die Rckerstattung und wickelt sie ab
  
• Dauert in der Regel 37 Werktage nach der Genehmigung
  
• Wird fr freiwillige Lsungen (Rckgaben, Stornierungen) verwendet
  
• Geringere Auswirkungen; Unternehmen erstattet freiwillig Gelder zurck
  

Rckbuchung

• Von der Bank des Kunden/der Kundin initiiert, nachdem eine Zahlungsanfechtung eingereicht wurde
  
• Kunde/Kundin, ausstellende Bank und Unternehmen sind alle beteiligt
  
• Bank zieht Gelder vom Unternehmenskonto ab und behlt sie whrend der Prfung ein
  
• Kann mehrere Wochen bis Monate dauern, insbesondere wenn die Abbuchung zu einem Streitfall wird
  
• Wird fr angefochtene oder nicht autorisierte Abbuchungen verwendet
  
• Hhere Auswirkungen; kann mit Gebhren, Umsatzverlusten und Reputationsrisiken verbunden sein
  

Wer ist aktiv an einer Rckbuchung beteiligt?

Bei Rckbuchungen ist die ausstellende Bank die treibende Kraft. Sie bleibt whrend des gesamten Vorgangs in Kontakt mit dem Kunden/der Kundin und dem Unternehmen. Bei Rckerstattungen wendet sich der Kunde/die Kundin in der Regel direkt an das Unternehmen, das daraufhin den Storno der Gelder in die Wege leitet.

Wer hat bei einer Rckbuchung die Kontrolle ber das Geld?

Bei Rckerstattungen hat das Unternehmen die Kontrolle ber die angefochtenen Gelder, whrend bei Rckbuchungen die Bank des Kunden/der Kundin das Steuer in der Hand hat. Bei Rckerstattungen weist das Unternehmen seinen Zahlungsabwickler an, das Geld an den Kunden/die Kundin zurckzuzahlen. Bis es diese berweisung veranlasst, wird kein Geld bewegt.

Bei einer Rckbuchung bucht die Bank des Kunden/der Kundin in der Regel den entsprechenden Betrag vom Konto des Unternehmens ab und behlt ihn ein, whrend sie klrt, ob die Rckbuchungsanfrage gerechtfertigt ist.

Wie lange dauert eine Rckerstattung?

Der Rckerstattungsprozess dauert in der Regel drei bis sieben Werktage. Dabei wird die Zeit, die Kunde/Kundin und Unternehmen bentigen, um miteinander zu kommunizieren und zu einer Entscheidung darber zu gelangen, ob eine Rckerstattung gerechtfertigt ist (von einem kurzen Gesprch bis hin zu mehreren E-Mails ber Wochen hinweg), nicht bercksichtigt. Rckbuchungen knnen von Anfang bis Ende einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten dauern, insbesondere wenn das Unternehmen die Anfechtung der Zahlung ablehnt.

Hufige Grnde fr Rckbuchungen

Um die Anzahl der Rckbuchungen in Ihrem Unternehmen verringern zu knnen, mssen Sie die Grnde fr die Rckbuchungen kennen. Hier finden Sie einige der gngigsten Szenarien:

Betrgerische Einkufe

Betrgerische Einkufe sind der Grund dafr, dass es Rckbuchungen berhaupt gibt. Der Grundgedanke dahinter ist, Verbraucher/innen ein Mittel an die Hand zu geben, um Transaktionen infolge betrgerischer Aktivitten auf ihrem Konto rckgngig zu machen. Tatschlicher Betrug macht nach wie vor einen groen Teil der Rckbuchungen aus.

Friendly Fraud

Friendly Fraud ist der Oberbegriff fr eine Vielzahl von Grnden fr Rckbuchungen, die nichts mit tatschlichem Betrug zu tun haben. Theoretisch drfen Karteninhaber/innen eine Abbuchung nur aus bestimmten Grnden anfechten und eine Rckbuchung veranlassen. In Wirklichkeit knnen Kundinnen und Kunden eine Abbuchung ber tatschliche Betrugsflle hinaus aus einer Vielzahl von Grnden anfechten.

Hier finden Sie einige hufige Beispiele:

• Der Kunde/Die Kundin erkennt die Zahlung nicht.
  Wenn ein/e Kunde/Kundin auf seiner/ihrer Kreditkartenabrechnung eine Abbuchung sieht, an die er/sie sich nicht erinnern kann, wird er/sie diese vielleicht anfechten und eine Rckbuchung veranlassen. Mglicherweise hat er/sie den Kauf gettigt und ihn vergessen, vielleicht handelt es sich auch um eine wiederkehrende Gebhr fr ein Abonnement, das er/sie abgeschlossen und dann vergessen hat, oder der Name des Unternehmens war auf der Kreditkartenabrechnung nicht ersichtlich. Wenn einem/einer Karteninhaber/in eine Transaktion nicht bekannt vorkommt, kann der Fall eintreten, dass er/sie sie anficht.
  
• Es gibt Probleme bei der Zustellung.
  Wenn ein Artikel nicht ankommt oder die Zustellung lnger dauert als erwartet, nimmt der Kunde/die Kundin womglich an, dass die Ware verloren gegangen sei und fordert eine Rckbuchung an. Dies geschieht vor allem dann, wenn der Kunde/die Kundin keine Versandinformationen oder eine Tracking-Nummer erhalten hat oder wenn er/sie das Unternehmen nicht ohne Weiteres kontaktieren kann, um sich nach dem Status der Bestellung zu erkundigen.
  
• Der Kunde/Die Kundin mchte den Rckgabeprozess vermeiden.
  Rckbuchungen werden hufig als einfacher Weg genutzt, um die Abwicklung einer Rckgabe zu umgehen. Wenn ein Kunde/eine Kundin mit einem gekauften Artikel unzufrieden ist, die Rckgaberichtlinien des Unternehmens als intransparent oder umstndlich empfindet oder einen Artikel auerhalb des dafr vorgesehenen Zeitraums zurckgeben will, kann es vorkommen, dass er/sie eine Rckbuchung veranlasst.
  

Verwaltungsfehler

Fehler passieren. Rckbuchungen stellen eine Mglichkeit dar, diese zu korrigieren. Wenn bei einem Kunden/einer Kundin ein Betrag mehr als einmal abgebucht wurde oder wenn ihm/ihr ein gekndigtes Abonnement weiterhin in Rechnung gestellt wird, wird er/sie bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenunternehmen eventuell eine Anfechtung einreichen, um den Irrtum zu korrigieren. Wenn der Kunde/die Kundin nicht ohne Weiteres eine Rckerstattung beim Unternehmen beantragen kann, ist eine Rckbuchung mglicherweise die bestmgliche Lsung fr ihn/sie.

Wie luft eine Rckbuchung ab?

Rckbuchungen erfolgen erst nach Abschluss der ursprnglichen Transaktion: Die Zahlung wird abgewickelt, die Gelder werden auf das Konto des Unternehmens berwiesen und die Abbuchung erscheint auf der Kreditkartenabrechnung des Kunden/der Kundin.

An diesem Punkt beginnt der Prozess der Rckbuchung:

1. Der Kunde/Die Kundin ficht eine Zahlung an.
   Sobald der Kunde/die Kundin auf seinem/ihrem Kontoauszug eine Abbuchung sieht, die er/sie als Betrug einstuft, reicht er/sie eine Zahlungsanfechtung bei der Bank oder dem Finanzinstitut ein, das die fr den Kauf verwendete Kreditkarte ausgestellt hat (auch bekannt als ausstellende Bank). Verbraucher/innen haben in der Regel 120 Tage Zeit, um eine Transaktion anzufechten.

2. Die ausstellende Bank veranlasst die Rckbuchung.
   Wenn der Kunde/die Kundin eine Abbuchung anficht, leitet die ausstellende Bank den Prozess der Rckbuchung ein.

3. Das Unternehmen erhlt die Gelegenheit, der Rckbuchung zu widersprechen.
   Wenn ein Kunde/eine Kundin eine Rckbuchung beantragt, setzt sich seine/ihre Bank mit der Bank des Unternehmens in Verbindung und informiert diese darber. Das Unternehmen kann nun Beweise vorlegen, die die Behauptung des Kunden/der Kundin, dass die Abbuchung unberechtigt ist, widerlegen.

4. Die Bank trifft eine Entscheidung.
   Die ausstellende Bank prft die Beweise beider Parteien der angefochtenen Zahlung und trifft eine Entscheidung ber das weitere Vorgehen. Wenn das Unternehmen keine Beweise fr die Gltigkeit der Abbuchung vorlegt, genehmigt die ausstellende Bank in der Regel den Antrag des Kunden/der Kundin auf eine Rckbuchung.

5. Die ausstellende Bank entscheidet zugunsten des Unternehmens.
   Wenn die Bank des Karteninhabers/der Karteninhaberin entscheidet, dass die Abbuchung gltig war, und die Rckbuchung ablehnt, erhlt der Kunde/die Kundin das Geld nicht zurck. Wenn der Aussteller den angefochtenen Betrag dem Konto des Karteninhabers/der Karteninhaberin bereits gutgeschrieben hatte, bevor die Abbuchung geprft wurde, und sich die Abbuchung dann als gltig erweist, wird dieser Betrag bzw. das Guthaben erneut vom Konto des Karteninhabers/der Karteninhaberin abgebucht.

6. Die ausstellende Bank entscheidet zugunsten des Kunden/der Kundin.
   Wenn die Bank feststellt, dass der Kunde/die Kundin berechtigte Grnde hat, die Rckbuchung zu beantragen, wird das Geld vom Konto des Unternehmens eingezogen und dem Kunden/der Kundin wieder gutgeschrieben.

7. Auf die Entscheidung folgt gegebenenfalls ein Schiedsverfahren.
   Wenn die Bank zugunsten des Unternehmens entscheidet und der Kunde/die Kundin die Rckbuchung dennoch erstreiten mchte, kann er/sie ein Schiedsverfahren einleiten. Damit wird die Angelegenheit an das Kreditkartenunternehmen herangetragen. Es handelt sich im Grunde um ein Einspruchsverfahren gegen die Entscheidung der ausstellenden Bank. Die Kreditkartenunternehmen (Visa, American Express, Mastercard, Discover usw.) haben bei einer angefochtenen Rckbuchung immer das letzte Wort.

Welche Kosten entstehen Unternehmen durch Rckbuchungen?

Die mit Rckbuchungen verbundenen Gebhren unterscheiden sich je nach Zahlungsanbieter und sind in der Regel in der Vereinbarung fr Ihr Hndlerkonto festgelegt. Fr jede Rckbuchung fllt eine Gebhr von 15USD an. Bei anderen Anbietern liegen die Gebhren bei bis zu 50USD oder sogar 100USD. Ziel ist es, die Zahl der Rckbuchungen so gering wie mglich zu halten. Dennoch kommen sie von Zeit zu Zeit vor. Daher ist es wichtig, dass Sie sich ber die Gebhren Ihres Zahlungsdienstleisters im Klaren sind.

Wie lsst sich eine Rckbuchung anfechten?

Selbst wenn Sie alles tun, um Rckbuchungen zu verhindern, knnen Sie sie nicht vollstndig vermeiden. Und wenn es dazu kommt, ist es wichtig, einen Aktionsplan zu haben, um die Berechtigung von Betrugsvorwrfen zu berprfen und den Vorgang weiter zu bearbeiten. Hier erfahren Sie, wie die Anfechtung einer Rckbuchung abluft:

• Prfen Sie die Rechtmigkeit der Anfechtung.
  Wenn Sie von einer Rckbuchung erfahren, sollten Sie zunchst klren, ob es sich um Betrug handelt oder ob ein Problem mit dem Kundenservice dahintersteckt.

• Es liegt tatschlich ein Betrugsfall vor.
  Wenn Ihre erste Prfung der Abbuchung ergibt, dass es sich tatschlich um einen Betrug handelt, sollten Sie die ausstellende Bank des Kunden/der Kundin darber informieren, dass Sie die Rckbuchung nicht anfechten werden und dass dem Kunden/der Kundin das Geld zurckerstattet werden soll. Auerdem sollten Sie Ihren Zahlungsabwickler ber den Betrug informieren und prfen, ob es sich um einen Einzelfall oder ein greres Problem handelt, das sich auf andere Transaktionen auswirkt.

• Es handelt sich um Friendly Fraud.
  Wenn Sie den Sachverhalt prfen und feststellen, dass kein Betrug vorliegt, hngt das Vorgehen gegen die Rckbuchung letztlich davon ab, warum der Kunde/die Kundin diese berhaupt veranlasst hat. Wenn Sie unabhngig davon die Rckbuchung anfechten mchten, sind dazu bestimmte Schritte erforderlich:

  • Setzen Sie sich mit dem Kunden/der Kundin in Verbindung.
    Viele Flle von Rckbuchungen lassen sich lsen, indem Sie sich direkt an den Kunden/die Kundin wenden. uern Sie den Wunsch, das Problem klren zu wollen, das den Kunden/die Kundin zur Rckbuchung veranlasst hat, und hren Sie sich an, was er/sie zu sagen hat. Unter Umstnden mssen Sie dem Kunden/der Kundin dennoch eine Rckerstattung gewhren. Doch selbst wenn das der Fall sein sollte, ist eine Rckerstattung besser fr Ihr Unternehmen als eine Rckbuchung.
    
  • Liefern Sie Beweise, um die Rechtmigkeit der Rckbuchung zu widerlegen.
    Wenn eine Einigung mit dem Kunden/der Kundin nicht mglich ist und Sie sich sicher sind, dass kein Betrug stattgefunden hat, sollten Sie entsprechende Beweise vorlegen. Die Rechtmigkeit der Transaktion knnen Sie anhand von Nachweisen in Form von Zahlungsbelegen, Besttigungsnummern oder Versandinformationen belegen. Hchstwahrscheinlich kommuniziert Ihr Zahlungsabwickler mit der ausstellenden Bank des Kunden/der Kundin, damit diese ihm/ihr alle Beweise vorlegen kann. Anschlieend warten Sie darauf, dass die ausstellende Bank eine Entscheidung ber die Genehmigung der Rckbuchung trifft.
    

So kann Stripe Radar Sie untersttzen

Stripe Radar verwendet KI-Modelle, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. Diese Modelle wurden mit Daten aus dem globalen Netzwerk von Stripe trainiert. Sie werden kontinuierlich auf der Grundlage neuester Betrugstrends aktualisiert und schtzen Ihr Unternehmen vor aufkommenden betrgerischen Aktivitten.

Stripe bietet auerdem Radar Plus an, womit Nutzer/innen zustzliche Kontrollen, wie benutzerdefinierte Regeln, hinzufgen knnen, um auf geschftsspezifische Betrugsszenarien zu reagieren und auf erweiterte Erkenntnisse zu betrgerischen Aktivitten zuzugreifen.

Mit Radar kann Ihr Unternehmen unter anderem Folgendes umsetzen:

• Verlust aufgrund von Betrug vermeiden: Stripe wickelt jhrlich Zahlungen in Hhe von ber 1BillionUSD ab. Dadurch kann Radar auf einzigartige Weise Betrug genau erkennen und verhindern.

• Umsatz steigern: Die KI-Modelle von Radar werden anhand tatschlicher Anfechtungsdaten, Kundeninformationen, Daten zum Surfverhalten und mehr trainiert. Damit kann Radar riskante Transaktionen identifizieren und falsch positive Ergebnisse reduzieren und so Ihren Umsatz steigern.

• Zeit sparen: Radar ist in Stripe integriert und lsst sich ohne Codierung einrichten. Sie knnen ber eine einzige Plattform Ihre Performance mit Blick auf Betrug berwachen, Regeln schreiben und vieles mehr. Das erhht die Effizienz.

Stripe bietet auch Lsungen zur Prvention von Zahlungsanfechtungen:

• Prvention von Zahlungsanfechtungen: Reduzieren und lsen Sie Zahlungsanfechtungen proaktiv, um Ihre Quote angefochtener Zahlungen zu verringern und den Lsungsprozess fr angefochtene Zahlungen zu automatisieren.
  
• Smart Disputes: Stripe nutzt KI, um automatisch mit mageschneiderten Beweisen auf Zahlungsanfechtungen zu reagieren und so die Erfolgsquote zu verbessern.
  

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