Existen varios motivos por los que un pago puede ser rechazado: desde haber introducido datos incorrectos de la tarjeta hasta tener sospechas de fraude. De hecho, existen decenas de cdigos de rechazo, y cada uno representa un motivo diferente por el que se puede rechazar un pago. Si bien los pagos rechazados te ayudan a filtrar las transacciones fraudulentas, tambin pueden provocar la prdida de pagos legtimos, lo que perjudica tus resultados y la experiencia de tus clientes.

Las empresas en lnea enfrentan desafos especficos al gestionar rechazos de pagos con tarjeta. La tasa de autorizacin, que representa el porcentaje de transacciones enviadas y aprobadas por el banco del titular de la tarjeta, puede ser hasta un 10 % ms baja en pagos en lnea en comparacin con transacciones en persona. De hecho, los bancos emisores usan una lgica ms conservadora para aprobar o denegar una transaccin en lnea, ya que hay un mayor riesgo de fraude, incluso tratndose de una venta legtima. Eso hace que no solo pierdas esa venta en particular, sino que tambin te puede hacer perder todas las ventas futuras de ese cliente. En estudios anteriores, Stripe ha encontrado que cuando los clientes de alto valor experimentan un rechazo en los pagos, tienden a realizar menos transacciones en el futuro, e incluso puede acabar optando por irse con la competencia.

Aunque no hay forma de eliminar por completo con los pagos rechazados, esta gua te ayudar a comprender mejor cmo puedes reducir el nmero de pagos legtimos que se rechazan. Conocers los diferentes tipos de rechazos, cmo mejorar tus tasas de autorizacin y tambin de qu manera te puede ayudar Stripe.

Tambin incluimos una lista con los trminos ms comunes relacionados con autorizaciones y pagos rechazados. As, si no conoces alguna de las expresiones mencionadas en este documento, puedes consultarlas en el glosario.

Qu son los pagos rechazados?

Cuando un cliente hace una compra en tu sitio web, tu proveedor de pagos recopila los datos del cargo y los enva a travs de las redes de tarjetas (por ejemplo, Visa, Mastercard o China UnionPay) al banco emisor (el banco del cliente) en forma de solicitud de pago.

Esta solicitud incluye datos como la direccin del titular de la tarjeta, la categora de tu empresa y el importe de la transaccin, codificados en un mensaje ISO8583. Los bancos emisores usan una lgica compleja para decidir cundo rechazar los cargos: en el mensaje ISO8583 hay 128campos, y cada banco emisor puede elegir cmo los interpreta y los combina.

Los pagos rechazados, tambin llamados rechazos en la red, se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transaccin. Las transacciones suelen rechazarse por uno de los siguientes motivos: no hay fondos suficientes en la tarjeta, los datos de la tarjeta contienen errores o no estn actualizados, o hay sospechas de fraude o conducta incorrecta (por ejemplo, cuando un banco emisor considera que se est usando una tarjeta robada o perdida). La interrupcin del servicio por parte del emisor y la falta de autenticacin de la tarjeta tambin pueden contribuir al rechazo de los pagos.

Muchas transacciones se clasifican como rechazos genricos y tienen el cdigo de rechazo 05: Do not honor, que podramos traducir como No aceptar. Este cdigo podra significar cualquier cosa, desde fondos insuficientes hasta el rechazo de varios pagos consecutivos.

Los bancos emisores usan No aceptar por diferentes razones. Es posible que sus sistemas no estn configurados para enviar cdigos de rechazo con informacin: por ejemplo, algunos bancos clasifican casi todos los pagos rechazados como No aceptar. Adems, puede que oculten intencionadamente el motivo especfico del rechazo, como cuando estn investigando un patrn de fraude y hayan decidido no revelar pblicamente que una transaccin es sospechosa.

Cmo gestionar los pagos rechazados?

La gestin de pagos rechazados es compleja, sobre todo cuando no conoces el motivo especfico del rechazo. Por eso, muchas empresas no vuelven a intentar procesar las transacciones que han sido rechazadas; por el contrario, otras lo intentan frecuentemente, lo que empeora la situacin y aumenta los costos.

Una mejor manera de plantearlo consiste en personalizar tu estrategia conforme al tipo de cdigo de rechazo y al banco emisor en particular. Por ejemplo, puedes optimizar tus probabilidades de procesar correctamente una transaccin que ha sido rechazada centrndote en el motivo especfico de ese rechazo, en lugar de aplicar una estrategia general para todos los pagos rechazados. Algunas empresas incluso aaden una capa adicional de segmentacin de clientes, ya que cambian su estrategia conforme al cdigo de rechazo y tambin al valor como cliente del titular de la tarjeta.

Hay una serie de factores que provocan que haya transacciones rechazadas, como la ubicacin de tu empresa, el modelo de negocio, las distintas tipologas de clientes y mucho ms. A continuacin, te presentamos algunas prcticas recomendadas que la mayora de las empresas pueden usar para gestionar los pagos rechazados, conforme a las tres categoras ms comunes de transacciones rechazadas.

Stripe tambin te puede ayudar a gestionar los pagos rechazados de forma automtica. Encuentra ms informacin en la seccin Cmo aumentar las tasas de autorizacin?.

• Fondos insuficientes: solicita a tu cliente otro mtodo de pago o pide autorizacin para reintentar la transaccin en una fecha posterior, cuando sea ms probable que el mtodo de pago original cuente con los fondos correspondientes. Por ejemplo, si tus clientes estn en Estados Unidos donde se suele cobrar el sueldo durante los primeros das del mes, podras pedirles que vuelvan a realizar el pago durante esa semana para que sea ms probable que haya fondos disponibles. Si tu empresa ofrece suscripciones, Smart Retries de Stripe puede ayudarte a recuperar ms ingresos, porque los reintentos se realizan cuando hay mayor probabilidad de xito, conforme a las seales que se reciben de la red de Stripe.

• Datos de la tarjeta incorrectos o desactualizados: si los pagos de clientes que compran por primera vez se rechazan porque los datos son incorrectos, es probable que simplemente se deba a un error al introducir los datos de su tarjeta, por lo que bastar con ponerte en contacto con los clientes y pedirles que vuelvan a introducirlos. Si se rechazan transacciones con tarjetas que estn guardadas en el sistema, es probable que los datos de la tarjeta no estn actualizados. Pide a tus clientes que actualicen sus credenciales y asegrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de cuentas de tarjeta, tokenizacin de red o servicio similar para actualizar de forma automtica los nmeros de tarjeta caducados o renovados de tus clientes.

• Sospecha de fraude: en lugar de arriesgarte a reintentar el pago de una transaccin fraudulenta, asegrate de tener implementadas herramientas de prevencin y gestin del fraude para ayudarte a detectar y bloquear los cargos ilegtimos. Estas herramientas pueden proporcionarte datos adicionales sobre el cliente y la transaccin que demuestren que son legtimos para ayudarte a decidir si vale la pena reintentar el cargo.

Recuerda que las redes de tarjetas limitan el nmero de veces que se puede reintentar una transaccin. Por ejemplo, muchas redes de tarjetas solo permiten de cuatro a seis reintentos en un perodo de 15das.

Cmo aumentar las tasas de autorizacin?

Tener una tasa de autorizacin perfecta, sin rechazos, es casi imposible, especialmente si procesas un volumen significativo de pagos. Sin embargo, si supervisas de cerca tus tasas de autorizacin, podrs detectar si los rechazos de la red aumentan repentinamente y tomar las medidas adecuadas. Incluso las pequeas mejoras pueden tener un gran impacto: Algunas empresas grandes han aumentado su tasa de autorizacin apenas un 0.5% y han generado millones de dlares en ingresos adicionales cada ao.

Hay varias cosas que puedes hacer para aumentar tu tasa de autorizacin, entre ellas:

• Recopila y enva informacin de cobro adicionales:asegrate de incluir la mayor cantidad de informacin posible en las solicitudes de cargos, lo que le da a los bancos ms detalles para verificar las transacciones legtimas. En particular, incluir el cdigo ZIP o cdigo postal y el CVC puede ayudar a mejorar las tasas de autorizacin para empresas en Estados Unidos y el Reino Unido.

• Optimiza tus flujos de pago:si tu empresa programa servicios para una fecha futura, determina cundo le cobrars al cliente y cunto. Supongamos que tienes una empresa de alquiler de coches y los clientes programan un alquiler para dentro de unmes. Les cobrars en el momento de la reserva o cuando finalice el alquiler? Aplicars una retencin de $10 o $100 a su mtodo de pago? Es ms probable que se apruebe una retencin de $10, pero si el alquiler cuesta ms de $10, podras arriesgarte a no cobrar el pago completo ms adelante. El flujo de pago ptimo es un equilibrio entre la experiencia del cliente, la tasa de conversin y los costos, lo cual variar segn el negocio.

• Mantn bajas tus tasas de fraude: Las empresas con altas tasas de contracargos la cantidad de clientes que disputan un pago con su banco suelen tener ms rechazos. Te recomendamos usar una solucin de fraude de machine learning como Radar, que te permite elegir qu tan agresivamente quieres bloquear los pagos sospechosos segn tu tolerancia al riesgo, crear reglas personalizadas y obtener seales de fraude avanzadas.

• Acepta carteras digitales:Apple Pay y Google Pay conducen a mayores tasas de aceptacin gracias a la autenticacin de dosfactores, en la que los clientes ingresan una contrasea o identificacin biomtrica.

• Habilita el actualizador de tarjetas:asegrate de que tu proveedor o procesador de pagos ofrezca un actualizador de tarjetas, que actualiza automticamente los nmeros de tarjetas vencidas o renovadas de tus clientes y reduce los rechazos. Postmates experiment un aumento del 1.72% gracias al actualizador de tarjetas, lo que result en $60 millones en ingresos.

• Habilita los tokens de red: Los tokens de red son credenciales de pago especficas de un par tarjeta-comerciante que pueden sustituir a los PAN en las compras en lnea. Los tokens de red ayudan a obtener mayores tasas de autorizacin al garantizar que se use la credencial ms reciente para tus pagos: si el PAN subyacente asociado a un token de red cambia o vence, el token se mantendr actualizado y podr utilizarse. Esto reduce la cantidad de cargos rechazados por credenciales desactualizadas, lo que aumenta las tasas de autorizacin. Los tokens de red tambin pueden ayudar a reducir los costos de la red para los usuarios con precios de intercambio personalizados al aprovechar los incentivos tokenizados de las redes de tarjeta. Obtn ms informacin sobre cmo funcionan los tokens de red.

• Autentica los pagos cuando sea necesario: Si el banco de tu cliente admite 3D Secure, es posible que debas autenticar determinados pagos (por ejemplo, exigir a los clientes que usen su huella o ingresen una contrasea). Con la API Payment Intents de Stripe, solicitamos automticamente las exenciones de la Autenticacin reforzada de clientes (SCA) cuando es posible y maximizamos la conversin al solicitar la autenticacin solo cuando es absolutamente necesario.

• Configura cuentas locales de Stripe:crea nuevas cuentas locales de Stripe a medida que te expandes por todo el mundo. Los nuevos pases aprovechan la misma infraestructura de la API de Stripe y pueden activarse sin necesidad de trabajo de programacin adicional. El uso de servicios de adquisicin optimizados localmente te ayuda a maximizar las tasas de aceptacin (ya que es ms probable que los bancos aprueben pagos nacionales) y elimina las comisiones extranjeras y transfronterizas para los clientes.

Estas prcticas recomendadas tambin se aplican si tienes un negocio de ingresos recurrentes en el que cobras a tus clientes de forma regular o utilizas informacin de pago almacenada. Sin embargo, hay algunas formas adicionales de mejorar las tasas de autorizacin que son especficas para negocios recurrentes o de suscripcin:

• Automatiza el alcance al cliente:cuando solo tienes unos pocos pagos fallidos al mes, es fcil llamar o enviar un correo electrnico a cada cliente y pedirles que solucionen la situacin (ya sea utilizando un nuevo mtodo de pago o actualizando la informacin de pago). Sin embargo, a medida que tu negocio crece y tienes que gestionar cientos de clientes con pagos rechazados, este enfoque se vuelve menos manejable. Una forma ms flexible de contactar con tus clientes es enviarles correos electrnicos automticos cada vez que se rechace un pago.

• Experimenta con la cadencia de reintentos:muchas empresas reintentan las transacciones fallidas segn un cronograma establecido, como cada sietedas (este proceso se conoce como reclamacin de pago o con su vocablo ingls dunning). Puedes probar con diferentes frecuencias para ver cul es la ms eficaz para tu empresa, o bien puedes buscar un proveedor de servicios de pagos que automatice el proceso de reclamacin de pago y te permita adaptarlo segn las preferencias de tus clientes.

• Crea diferentes planes de pago:si tu empresa recibe muchos pagos rechazados debido a la falta de fondos, considera ofrecer mayor flexibilidad al momento de cobrar a los clientes. Por ejemplo, si solo ofreces un plan anual, considera ofrecer un plan mensual o trimestral para ayudar a los clientes a gestionar mejor su flujo de caja.

Cmo puede ayudar Stripe?

Las soluciones de Stripe reportaron miles de millones en ingresos adicionales para las empresas, ya que ayudan a evitar que se rechacen cargos legtimos. La infraestructura de pagos de Stripe tiene una gran disponibilidad y ayuda a evitar rechazos por tiempo de inactividad del procesador. Si se produce una interrupcin del procesador, Stripe puede enrutar los pagos de forma dinmica hacia las mejores conexiones. Por ejemplo, Stripe desva de forma automtica el volumen de transacciones cuando los centros de datos de Visa en EE.UU. estn fuera de servicio por mantenimiento. Adems, Stripe est integrado directamente a seis de las principales redes de tarjetas internacionales, con lo que se reduce la posibilidad de errores de sistema provenientes de las transferencias entre sistemas y permite reunir mejores datos cualquiera sea el resultado de la transaccin.

Stripe ofrece cinco funcionalidades que puedes usar para aumentar las tasas de autorizacin: red de emisores mejorada, Adaptive Acceptance, Smart Retries, actualizador de tarjetas y tokens de red.

Enhanced Issuer Network

Enhanced Issuer Network de Stripe es un conjunto de asociaciones con los principales emisores y redes de tarjetas de EE.UU. Stripe comparte las puntuaciones de fraude de Radar, su solucin de prevencin de fraude, a travs de una va encriptada con Capital One y Discover para ayudar a combatir el fraude. Esto ayuda a mitigar la frustracin de los clientes en el proceso de compra y a mejorar los modelos de autorizacin de pagos.

Los emisores ya operan sus propios modelos de deteccin de fraude, pero solo tienen informacin parcial sobre una transaccin, lo que reduce su precisin para determinar si aprobarla o rechazarla. El uso de las puntuaciones de fraude de Radar para las transacciones, en conjunto con la informacin que ya posee el emisor, conduce a determinaciones de fraude ms precisas.

Los usuarios de Stripe se benefician automticamente de Enhanced Issuer Network. Los grandes usuarios pueden experimentar una reduccin promedio del 8% en el fraude y una mejora de entre el 1%y el 2% en la tasa de autorizacin sobre el volumen que cumple con los requisitos.

Ms informacin.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe utiliza modelos de machine learning para mejorar las tasas de autorizacin en tiempo real, antes de que se enve una respuesta al cliente. Stripe ajusta de forma dinmica diferentes factores en la solicitud de pago para aumentar las posibilidades de aceptacin, y lleva a cabo docenasde experimentos con diferentes bancos emisores al mismo tiempo para comprender qu tratamiento tiene ms probabilidades de que el pago se realice correctamente en cuestin de milisegundos. Por ejemplo, supongamos que algunos clientes en el ReinoUnido escriben rpidamente su cdigo postal en minsculas, sin espacios, en un formulario del proceso de compra. Stripe notara este patrn y probara diferentes variaciones para descubrir si un formato especfico de cdigo postal obtiene mejores tasas de autorizacin que otros. Cuando se ejecutan estas pruebas con diferentes emisores al mismo tiempo, los modelos de machine learning aprenden qu tratamiento es ms eficaz para cada banco.

Smart Retries

En el caso de las empresas con ingresos peridicos, si se rechaza un pago al comienzo del ciclo de cobro, an hay tiempo de recuperar la venta. Muchas empresas hacen reintentos con las transacciones rechazadas ms adelante, lo que se conoce como reclamacin de pagos. La mayora de los enfoques para la reclamacin de pagos utiliza una lgica muy bsica basada en tiempos, como por ejemplo, esperar siete das y reintentar, esperar otros siete das y reintentar, y as sucesivamente. En Stripe, hemos creado un planteamiento mucho ms sofisticado, llamado Smart Retries, que usa machine learning y la gran cantidad de informacin que hay en la red de Stripe. Por ejemplo, observamos el comportamiento del emisor (como cuando los bancos emisores cambian sus umbrales de revisin), comprobamos las actualizaciones de la tarjeta y analizamos la actividad en todo Stripe para ver si el mtodo de pago se est usando con buenos resultados. A continuacin, Stripe usa esta informacin para elegir el mejor momento para reintentar los pagos rechazados, con el objetivo de aumentar las probabilidades de completar el pago de una factura.

Actualizador de tarjetas

Las transacciones se pueden seguir procesando con detalles de pago almacenados, aunque el banco emisor haya reemplazado la tarjeta fsica, lo que de otro modo provocara rechazos. Stripe trabaja con las redes de tarjetas y va actualizando automticamente los datos de las tarjetas guardadas cada vez que el cliente recibe una tarjeta nueva o en tiempo real cuando una transaccin se lleva a cabo con esa tarjeta nueva (por ejemplo, cuando se sustituye una tarjeta que ha vencido o cuando se ha comunicado su robo o prdida). Esta oferta permite que tus clientes sigan usando tu servicio sin interrupciones, disminuye la necesidad de que recopiles los datos de las nuevas tarjetas cada vez que se sustituyen y reduce las posibilidades de rechazo.

Las actualizaciones automticas de tarjetas son algo muy usado en Estados Unidos, por lo que Stripe puede actualizar la mayora de las tarjetas American Express, Visa, Mastercard y Discover. El soporte internacional vara segn el pas.

El uso de estas tcnicas permiti que Stripe generara ingresos adicionales por valor de miles de millones de dlares para las empresas al evitar que se rechazaran los cargos legtimos.

Tokens de red

Los tokens de red son una solucin de redes de tarjetas que puede sustituir a los nmeros PAN en las compras en lnea. Cada usuario tiene su token de red exclusivo. Stripe trabaja con las redes de pago para convertir los repositorios de nmeros PAN de los usuarios en tokens de red y los mantiene actualizados, incluso si cambian los datos subyacentes de la tarjeta. Por ejemplo, si un cliente pierde la tarjeta, Stripe recibe una notificacin de la red y actualiza el token directamente para poder seguir trabajando sin que el cliente tenga que actualizar su informacin de pago. Todas las empresas que usan Stripe Payments ya pueden implementar la solucin de tokens de red de Stripe, lo que significa que puedes aumentar tus tasas de autorizacin sin tener que hacer ninguna integracin. Los tokens de red funcionan en conjunto con otras optimizaciones de Stripe para aumentar an ms las tasas de autorizacin.

Glosario de pagos

Tasa de autorizacin

El porcentaje de transacciones que envas y que son aceptadas por las redes de tarjetas.

Actualizador de tarjetas

Funciona con las principales redes de tarjetas y actualiza automticamente los nmeros de tarjeta caducados o renovados de tus clientes para disminuir los pagos rechazados.

Redes de tarjetas

Procesa transacciones entre comerciantes y emisores y controla dnde se pueden aceptar tarjetas de crdito. Tambin controla los costos de la red. Algunos ejemplos incluyen Visa, Mastercard y American Express.

Cdigo de rechazo

Un nmero (05) o expresin (expired_card) que comunica el motivo por el que se rechaz una transaccin.

Do not honor

El cdigo de rechazo ms comn. Este cdigo, que podramos traducir como No aceptar, hace referencia a un rechazo genrico. El banco emisor no comunica por qu se rechaz la transaccin y, en su lugar, pide al cliente que se ponga en contacto con su banco para obtener ms informacin.

Reclamacin de pagos o Dunning

El proceso de recuperacin de pagos rechazados o fallidos para negocios de ingresos recurrentes.

Fraude

Toda transaccin falsa o ilegal. Suele suceder cuando alguien ha robado un nmero de tarjeta o los datos de una cuenta corriente y usa esa informacin para hacer una transaccin no autorizada.

Banco emisor

El banco que emite tarjetas de crdito y dbito para los consumidores en nombre de las redes de tarjetas.

Aceptacin en la red

Porcentaje de transacciones que son aceptadas o rechazadas por el banco emisor. Una disminucin puede ocurrir debido a credenciales anticuadas, sospecha de fraude, o fondos insuficientes.

Rechazos en la red

Tambin llamados pagos rechazados por el emisor, los rechazos en la red son los que se producen cuando el banco del cliente ha rechazado la solicitud de transaccin.

Tokens de red

Una credencial de pago que reemplaza un PAN sin procesar, generada por las redes de tarjetas y proporcionada de forma segura por Stripe.

Nmero de cuenta principal (PAN)

Nmeros de 15 o 16 dgitos que figuran en todas las tarjetas de crdito o dbito.