Un chec de paiement peut tre d de nombreuses raisons, telles que des informations de carte incorrectes ou une suspicion de fraude. Il existe, en effet, des dizaines de codes de refus de paiement, dont chacun correspond un motif de refus prcis. S'ils permettent d'viter les transactions frauduleuses, les refus de paiement peuvent galement entraner une perte de paiements lgitimes, et nuire vos rsultats et votre exprience client.

Les entreprises en ligne sont confrontes des dfis bien spcifiques en matire de gestion des refus de paiement par carte. Leur taux d'autorisation (soit le pourcentage de transactions acceptes par rapport l'ensemble des transactions soumises la banque du titulaire de la carte) peut tre infrieur de 10 % celui des transactions en personne. En raison du risque accru de fraude, les banques mettrices adoptent en effet une logique plus conservatrice pour approuver ou refuser une transaction en ligne, mme s'il s'agit d'une vente lgitime. Rsultat ? Vous pouvez non seulement perdre la vente en question, mais aussi tous les achats futurs du client concern. De prcdentes tudes de Stripe ont montr que lorsque des clients forte valeur se heurtent un refus, ils effectuent moins de transactions par la suite et peuvent mme se tourner vers la concurrence.

Bien qu'aucune solution miracle ne permette d'radiquer les refus de paiement des rseaux de cartes, ce guide vous aidera rduire le nombre de paiements lgitimes qui chouent. Dcouvrez les diffrents types de refus de paiement, comment amliorer votre taux d'autorisation et la manire dont Stripe peut vous aider y parvenir.

Nous avons galement cr un glossaire des termes les plus courants dans le domaine des refus et autorisations de paiement. En cas de doute sur la signification d'un terme utilis dans ce guide, n'hsitez pas le consulter.

Comprendre les refus de paiement

Lorsqu'un client finalise un achat sur votre site, votre prestataire de services de paiement recueille les dtails de la transaction et les envoie, sous forme de demande de paiement, la banque mettrice (la banque du client), par l'intermdiaire des rseaux de cartes tels que Visa, Mastercard ou China UnionPay.

Cette demande inclut plusieurs informations, dont l'adresse du titulaire de la carte, l'activit de votre entreprise et le montant de la transaction. Ces informations sont chiffres dans un message, conformment la norme ISO 8583. Les banques mettrices utilisent une logique complexe pour dterminer si un paiement
doit tre refus : le message ISO 8583 contient 128 champs que chacune d'entre elles peut interprter et combiner selon sa propre mthode.

galement dnomm refus de paiement par l'metteur, un refus de paiement par le rseau signifie que la banque du client a refus la demande de transaction. Les transactions sont gnralement refuses pour l'un des motifs suivants: les fonds disponibles sur la carte sont insuffisants, les informations de la carte sont inexactes ou obsoltes, il existe une suspicion de fraude ou d'acte malveillant (par exemple, si une banque mettrice pense qu'une carte perdue ou vole est utilise). Un chec de paiement peut galement survenir si l'metteur est victime d'une panne et ne parvient pas authentifier la carte.

De nombreuses transactions sont classes dans la catgorie des refus gnriques, correspondant au code de refus 05 : ne pas honorer . Ce code couvre peu prs tous les motifs, de l'insuffisance de fonds aux rejets de paiement successifs.

Les banques mettrices utilisent le code Ne pas honorer pour diverses raisons. Il se peut que leurs systmes ne soient pas configurs pour renvoyer des codes de refus plus prcis : par exemple, certaines banques classent pratiquement tous les refus dans la catgorie Ne pas honorer . Elles peuvent galement ne pas vouloir rvler la raison d'un refus : si elles enqutent sur un mcanisme de fraude, il se peut qu'elles souhaitent viter d'identifier publiquement les transactions suspectes.

Comment grer les refus de paiement

La gestion des refus de paiement peut s'avrer particulirement complexe, en particulier lorsque le motif du refus est inconnu. C'est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ne relancent pas les transactions rejetes. D'autres, linverse, les relancent trop souvent, ne faisant qu'empirer la situation et augmenter les cots.

Une meilleure approche consiste personnaliser votre stratgie en fonction du code de refus de paiement et de la banque mettrice. Il est par exemple possible d'optimiser vos chances de remdier un chec de paiement en adaptant votre rponse au motif du refus plutt qu'en appliquant la mme stratgie pour tous les refus de paiement. Certaines entreprises ajoutent mme un niveau supplmentaire de segmentation des clients en faisant varier leur stratgie selon le code de refus de paiement et la valeur vie du titulaire de la carte.

Plusieurs facteurs peuvent entraner le refus d'une transaction, parmi lesquels le lieu o votre entreprise est implante, son modle conomique, sa clientle, etc. Voici quelques bonnes pratiques que la plupart des entreprises peuvent appliquer pour grer les refus de paiement. Elles sont bases sur les trois catgories de refus les plus courantes.

Stripe peut galement vous aider grer automatiquement les refus de paiement. Pour en savoir plus, consultez la section Comment augmenter vos taux d'autorisation.

• Fonds insuffisants:invite votre client utiliser un autre moyen de paiement ou retenter la transaction ultrieurement lorsque le moyen de paiement initial aura plus de chances de disposer des fonds ncessaires. Si vos clients sont bass aux tats-Unis, vous pouvez leur demander de retenter le paiement le 1er ou le 15ejour du mois (date laquelle de nombreux Amricains reoivent leur paie). Si votre entreprise propose des abonnements, la logique de relance intelligente de Stripe peut vous aider rcuprer davantage de revenus en effectuant une relance des paiements au moment o la probabilit de succs est la plus leve, en s'appuyant sur des signaux provenant du rseau Stripe.

• Informations de carte inexactes ou obsoltes:si les premiers paiements de vos nouveaux clients sont refuss pour cause d'informations de carte inexactes, cela est gnralement d une simple erreur de saisie. Dans ce cas, contactez vos clients et demandez-leur de ressaisir ces informations. Demandez vos clients de mettre jour ces informations et assurez-vous que votre prestataire de services de paiement ou processeur de paiements propose un outil de mise jour de carte, des tokens rseaux ou un service similaire mettant automatiquement jour les numros de cartes expires ou renouveles de vos clients.

• Suspicion de fraude:plutt que de risquer de relancer une transaction frauduleuse, veillez disposer d'outils de prvention et de gestion des fraudes qui dtectent et bloquent les paiements illgitimes. Ces outils peuvent fournir des informations complmentaires sur le client et la transaction qui prouvent leur lgitimit, et vous permettent donc de relancer le paiement avec plus de srnit.

Gardez l'esprit que les rseaux de cartes limitent le nombre de relances pour une transaction. Par exemple, nombre d'entre eux autorisent uniquement entre 4 et 6 relances par priode de 15 jours.

Comment augmenter les taux d'autorisation

Avoir un taux d'autorisation parfait (aucun refus de paiement) relve de l'impossible ou presque, surtout si vous traitez un volume important de paiements. Cependant, si vous surveillez de prs vos taux d'autorisation, vous serez en mesure de dterminer le moment auquel les refus sont les plus nombreux et d'agir en consquence. Toute amlioration, mme minime, peut faire la diffrence: plusieurs grandes entreprises ont augment leur chiffre d'affaires annuel de plusieurs millions de dollars en amliorant simplement leur taux d'autorisation de 0,5%.

Il existe plusieurs moyens d'augmenter votre taux d'autorisation, notamment:

• Recueillir et transmettre des informations de facturation supplmentaires:veillez inclure autant d'informations que possible dans les demandes de paiement, afin que les banques disposent des dtails ncessaires pour confirmer la lgitimit des transactions. Par exemple, la transmission du code postal et du code de scurit CVC peut notamment permettre d'amliorer les taux d'autorisation des entreprises bases aux tats-Unis et au Royaume-Uni.

• Optimiser vos tunnels de paiement:si votre entreprise planifie des services pour une date ultrieure, fixez la date de facturation du client et le montant factur. Imaginons que vous soyez la tte d'une socit de location de voitures et que des clients rservent une location un mois l'avance. Comptez-vous dbiter la somme due au moment de la rservation ou une fois la location termine? tablirez-vous une rserve de 10ou 100 sur leur moyen de paiement? Une rserve de 10 a plus de chances d'tre accepte, mais si le montant de la location est suprieur cette somme, vous prenez le risque de ne pas pouvoir encaisser le montant total ultrieurement. Le tunnel de paiement optimal dpend la fois de l'exprience client, du taux de conversion et des cots, qui varient d'une entreprise l'autre.

• Maintenez vos taux de fraude bas : Les entreprises avec des taux de rtrofacturation levs (le nombre de clients qui contestent un paiement auprs de leur banque) ont tendance voir plus de refus. Nous vous recommandons d'utiliser une solution de machine learning contre la fraude comme Radar, qui vous permet de choisir avec quelle agressivit bloquer les paiements suspects selon votre tolrance au risque, d'crire des rgles personnalises et d'obtenir des signaux de fraude avancs.

• Accepter les wallets:Apple Pay et Google Pay permettent d'augmenter les taux d'acceptation grce l'authentification deux facteurs, qui amne les clients saisir un mot de passe ou fournir des donnes biomtriques.

• Activer l'outil de mise jour de carte:assurez-vous que votre prestataire de services ou votre solution de traitement des paiements propose l'outil de mise jour de carte, qui met automatiquement jour les numros de carte expirs ou renouvels de vos clients et rduit les refus. Postmates a vu son taux d'autorisation augmenter de 1,72% grce l'outil de mise jour de carte, ce qui lui a permis d'atteindre 60millions$ de chiffre d'affaires.

• Activez les tokens de rseau : Les tokens de rseau sont des identifiants de paiement spcifiques une paire carte bancaire-commerant qui peuvent remplacer les PAN pour les achats en ligne. Les tokens de rseau contribuent offrir des taux d'autorisation plus levs en s'assurant que l'identifiant le plus rcent est utilis pour vos paiements (si le PAN sous-jacent associ un token de rseau change ou expire, le token restera jour et utilisable). Cela rduit le nombre de paiements refuss en raison d'identifiants obsoltes, ce qui augmente les taux d'autorisation. Les tokens de rseau peuvent galement aider rduire vos cots de rseau pour les utilisateurs bnficiant d'une tarification d'interchange personnalise en tirant parti des incitations lies aux tokens des rseaux de cartes. En savoir plus sur le fonctionnement des tokens de rseau.

• Demandez aux clients de s'identifier lorsque cela est ncessaire : Si la banque de votre client prend en charge 3D Secure, vous devrez peut-tre demander aux clients de s'identifier pour certains paiements (par exemple, leur demander d'utiliser leur empreinte d'identification ou de saisir un mot de passe). Avec l'API Payment Intents de Stripe, nous demandons automatiquement des exemptions de SCA dans la mesure du possible et maximisons la conversion en ne demandant de s'identifier que lorsque cela est absolument ncessaire.

• Configurer des comptes Stripe locaux:crez de nouveaux comptes Stripe locaux au gr de votre expansion gographique. Dans la mesure o les nouveaux pays utilisent l'infrastructure d'API habituelle de Stripe, ils peuvent tre activs sans aucune intervention technique supplmentaire. L'utilisation de services d'acquisition optimiss l'chelle locale vous permet la fois d'obtenir les meilleurs taux d'acceptation (car les banques sont souvent plus promptes approuver des paiements nationaux) et d'pargner vos clients les frais de change et d'oprations transfrontalires.

Ces bonnes pratiques sont galement suivre si vous exercez une activit gnratrice de revenus rcurrents, dans le cadre de laquelle vous dbitez vos clients intervalles rguliers ou utilisez des informations de paiement enregistres. Il existe toutefois d'autres moyens d'amliorer les taux d'autorisation propres aux activits gnratrices de revenus rcurrents ou de vente par abonnement:

• Automatiser la prise de contact avec les clients:si vous ne rencontrez que quelques checs de paiement par mois, il est facile de contacter par tlphone ou par e-mail chaque client pour lui demander de remdier la situation (soit en utilisant un nouveau moyen de paiement, soit en mettant jour ses informations de paiement). Cependant, mesure que votre entreprise se dveloppe et que vos checs de paiement se multiplient, cette mthode est de moins en moins viable. Un moyen plus flexible de communiquer avec sa clientle consiste envoyer automatiquement des avis d'chec de paiement par e-mail.

• Tester plusieurs frquences de relance:de nombreuses entreprises relancent les transactions ayant chou une frquence bien dfinie, par exemple tous les sept jours (ce processus est dnomm relance). N'hsitez pas tester plusieurs frquences afin de dterminer celle qui est la plus efficace, ou faire appel un prestataire de services de paiement dot d'un processus de relance automatis pouvant s'adapter aux prfrences de votre clientle.

• Crer diffrentes chances de paiement:si votre entreprise essuie de nombreux refus de paiement pour cause de fonds insuffisants, une solution consiste proposer davantage d'chances de paiement vos clients. Par exemple, si vous proposez uniquement des chances annuelles, envisagez la cration d'chances mensuelles ou trimestrielles afin d'aider vos clients mieux grer leur flux de trsorerie.

Comment Stripe peut vous aider

Les solutions de Stripe ont permis des entreprises de gnrer des milliards de revenus supplmentaires en les aidant viter le refus de paiements lgitimes. Grce sa haute disponibilit, l'infrastructure de paiement de Stripe permet notamment d'viter les refus dus aux temps d'indisponibilit de la solution de traitement des paiements. En cas d'indisponibilit de la solution de traitement des paiements, Stripe est en mesure de racheminer systmatiquement les paiements vers d'autres solutions ayant une meilleure connexion. Par exemple, Stripe rachemine automatiquement les transactions si les centres de donnes amricains de Visa sont l'arrt en raison d'une maintenance. Stripe bnficie galement d'une intgration directe aux six principaux rseaux de cartes internationaux, ce qui rduit le risque d'erreurs systme lors des transferts de donnes d'un systme l'autre, et nous permet d'obtenir des donnes plus prcises sur l'issue d'une transaction donne.

Stripe propose cinq fonctionnalits qui vous permettent d'augmenter les taux d'autorisation: Le rseau d'metteurs renforc, Adaptive Acceptance, la fonction de relance intelligente Smart Retries, l'outil de mise jour de carte et les tokens de rseau.

Rseau d'metteurs renforc

Le rseau d'metteurs renforc de Stripe est un ensemble de partenariats avec les principaux metteurs et rseaux de cartes amricains. Stripe partage les scores de fraude de Radar, sa solution de prvention de la fraude, par le biais d'un canal chiffr avec Capital One et Discover pour renforcer la lutte contre la fraude. Cela permet de rendre les paiements moins frustrants pour les clients et d'amliorer les modles d'autorisation des paiements.

Les metteurs utilisent dj leurs propres modles de dtection de la fraude, mais ils ne disposent que d'informations partielles sur une transaction, ce qui ne leur permet pas d'avoir toutes les cls en main au moment de l'approuver ou de la refuser. L'utilisation conjugue des scores de fraude Radar pour les transactions des informations dont dispose dj l'metteur permet de dtecter les fraudes avec plus de prcision.

Les utilisateurs de Stripe bnficient automatiquement du rseau d'metteurs renforc. Les grands utilisateurs constateront une rduction moyenne de 8% de la fraude et une amlioration de 1 2% du taux d'autorisation par rapport au volume admissible.

En savoir plus.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe utilise des modles d'apprentissage automatique pour amliorer les taux d'autorisation en temps rel, avant qu'une rponse ne soit renvoye au client. Stripe ajuste de manire dynamique plusieurs facteurs de la demande de paiement afin d'accrotre les chances d'acceptation, en effectuant paralllement des dizaines de tests A/B auprs de diverses banques mettrices afin d'identifier le traitement ayant le plus de chances d'aboutir (tout cela en l'espace de quelques millisecondes). Imaginons que certains clients du Royaume-Uni saisissent leur code postal en minuscules et sans espace dans un formulaire de paiement. Stripe dtecterait cette tendance et testerait plusieurs variantes afin de vrifier si un format de code postal donn engendre de meilleurs taux d'autorisation que d'autres. En excutant ces tests avec diffrents metteurs en mme temps, les modles d'apprentissage automatique dterminent quel traitement est le plus efficace pour quelle banque.

Relances intelligentes

Lorsquun paiement est refus au dbut du cycle de facturation d'une entreprise revenus rcurrents, il reste suffisamment de temps cette dernire pour recouvrir le paiement. C'est pourquoi de nombreuses entreprises retentent ultrieurement les transactions ayant chou (ce processus est dnomm relance ). La plupart des approches en matire de relance reposent sur une logique chronologique trs simple, par exemple : attendre 7 jours, relancer le paiement, attendre 7 jours de plus, puis relancer nouveau, et ainsi de suite. Chez Stripe, nous avons labor une approche plus sophistique, appele relances intelligentes , en nous appuyant sur le machine learning et la multitude d'informations disponibles sur le rseau Stripe. Nous observons le comportement des metteurs (par exemple, quand les banques mettrices modifient leurs seuils de vrification), surveillons les mises jour de carte et analysons l'activit au sein du rseau Stripe afin de voir si le moyen de paiement est utilis avec succs. Stripe utilise ensuite ces informations pour choisir le meilleur moment pour relancer les tentatives de paiement ayant chou, et augmenter ainsi la probabilit que la facture soit rgle.

Outil de mise jour de carte

Lorsque la carte physique d'un client est renouvele par la banque mettrice, il arrive que le traitement des transactions se poursuive en utilisant les informations de paiement enregistres afin d'viter un refus de paiement. Stripe collabore avec les rseaux de cartes et s'efforce de mettre jour automatiquement les informations de carte d'un client ds que celui-ci reoit une nouvelle carte (par exemple, en remplacement d'une carte expire, perdue ou vole) ou en temps rel lorsqu'il ralise une transaction avec cette nouvelle carte. Vos clients peuvent ainsi continuer utiliser votre service sans interruption, et cela vous vite d'avoir recueillir les nouvelles informations de carte en cas de remplacement, ce qui rduit le risque de refus.

La mise jour automatique des cartes est largement rpandue aux tats-Unis, ce qui permet Stripe de mettre jour automatiquement la plupart des cartes American Express, Visa, Mastercard et Discover. l'chelle internationale, la prise en charge varie d'un pays l'autre.

Grce ces techniques, Stripe a permis des entreprises de gnrer des milliards de dollars de revenus supplmentaires en mettant tout en uvre pour empcher que des paiements lgitimes soient refuss.

Tokens de rseau

Les tokens de rseau sont une solution innovante qui peut tre utilise auprs des rseaux de cartes en lieu et place des PAN (numros de compte principal) dans le cadre d'achats en ligne. Les tokens de rseau sont propres un utilisateur spcifique. En collaboration avec des rseaux de paiement, Stripe transforme le rfrentiel de PAN d'un utilisateur en tokens de rseau et assure leur mise jour, mme si les donnes de carte sous-jacentes changent. Par exemple, si un client venait perdre sa carte, Stripe en serait inform par le rseau et mettrait directement jour le token afin qu'il continue fonctionner sans que le client ait mettre jour ses informations de paiement. La solution de tokens de rseau de Stripe est fournie prte l'emploi pour toutes les entreprises qui utilisent Stripe Payments, ce qui vous permet de bnficier de taux d'autorisation accrus sans aucun effort d'intgration. Les tokens de rseau viennent complter d'autres optimisations de Stripe pour amliorer encore davantage vos taux d'autorisation.

Glossaire relatif aux paiements

Taux d'autorisation

Pourcentage des transactions que vous soumettez qui sont acceptes par les rseaux de cartes.

Outil de mise jour de carte

Outil qui fonctionne avec les principaux rseaux de cartes et met jour les numros des cartes expires ou renouveles de vos clients afin de rduire le nombre d'checs de paiement.

Rseaux de cartes

Les rseaux de cartes procdent au traitement des transactions entre les entits marchandes et les metteurs, et vrifient si les cartes de crdit peuvent tre acceptes. Ils contrlent galement le cot de la prise en charge par les rseaux. Les rseaux les plus connus sont Visa, Mastercard et American Express.

Code de refus de paiement

Nombre (05, par exemple) ou expression (expired_card, par exemple) indiquant le motif de refus d'une transaction.

Ne pas honorer

Code de refus de paiement le plus courant qui correspond un refus de paiement gnrique. Au lieu de communiquer le motif de refus, la banque mettrice invite le client contacter sa banque pour obtenir de plus amples informations.

Relance

Processus par lequel les entreprises de vente par abonnement relancent des paiements ayant abouti un chec ou un refus.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit gnralement lorsqu'une personne a drob un numro de carte ou les coordonnes d'un compte bancaire et s'en sert pour effectuer une transaction non autorise.

Banque mettrice

Banque qui dlivre des cartes de crdit et de dbit aux consommateurs pour le compte des rseaux de cartes.

Acceptation de paiement par le rseau

Pourcentage de transactions acceptes ou refuses par la banque mettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d'identifiants obsoltes, d'une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Refus de paiement par le rseau

galement dnomm refus par l'metteur, un refus de paiement par le rseau signifie que la banque du client a refus la demande de transaction.

Tokens de rseau

Substitut du numro de compte principal brut pour l'identification lors des paiements qui est gnr par les rseaux de cartes et mise en service par Stripe.

Numro de compte principal (PAN)

Les 15 16chiffres prsents sur toutes les cartes de crdit ou de dbit.