Un chec de paiement peut tre d de nombreuses raisons, telles que des informations de carte incorrectes ou une suspicion de fraude. Il existe, en effet, des dizaines de codes de refus, dont chacun correspond un motif de refus prcis. Sils permettent dviter les transactions frauduleuses, les refus de paiement peuvent galement entraner une perte de paiements lgitimes et nuire vos rsultats et votre exprience client.

Les entreprises en ligne sont confrontes des obstacles bien prcis en matire de gestion des refus de paiement par carte. Le taux dautorisation (cest--dire le pourcentage de transactions acceptes par rapport lensemble des transactions soumises l'institution financire du titulaire de la carte) des transactions en ligne peut tre infrieur de 10% celui des transactions en personne. En effet, en raison du risque accru de fraude, les institutions financires mettrices adoptent une logique plus conservatrice pour approuver ou refuser une transaction en ligne, mme sil sagit dune vente lgitime. Ainsi, vous pouvez non seulement perdre la vente en question, mais aussi toutes les ventes ultrieures de ce client. De prcdentes tudes de Stripe ont montr que lorsque des clients forte valeur se heurtent un refus, ils effectuent moins de transactions par la suite et peuvent mme se tourner vers la concurrence.

Bien qu'aucune solution miracle ne permette d'radiquer les refus de paiement des rseaux de cartes, ce guide vous aidera rduire le nombre de paiements lgitimes qui chouent. Vous allez en apprendre davantage sur les diffrents types de refus de paiement, comment amliorer votre taux d'autorisation et comment Stripe peuvent vous aider y parvenir.

Nous avons galement cr un glossaire des termes les plus souvent utiliss dans le domaine des refus et autorisations de paiement. En cas de doute sur la signification d'un terme utilis dans ce guide, n'hsitez pas le consulter.

Comprendre les refus de paiement

Lorsqu'un client finalise un achat sur votre site, votre prestataire de services de paiement recueille les dtails de la transaction et les envoie, sous forme de demande de paiement, l'institution financire mettrice (la banque du client), par l'intermdiaire des rseaux de cartes tels que Visa, Mastercard ou China UnionPay.

Cette demande inclut plusieurs informations, dont l'adresse du titulaire de la carte, l'activit de votre entreprise et le montant de la transaction. Ces informations sont chiffres dans un message, conformment la norme ISO 8583. Les institutions financires mettrices utilisent une logique complexe pour dterminer si un paiement doit tre refus : le message ISO 8583 contient 128 champs que chaque institution financire mettrice peut interprter et combiner selon sa propre mthode.

galement dnomm refus de paiement par l'metteur, un refus de paiement par le rseau signifie que la banque du client a refus la demande de transaction. Les transactions sont gnralement refuses pour l'un des motifs suivants: les fonds disponibles sur la carte sont insuffisants, les informations de la carte sont inexactes ou obsoltes, il existe une suspicion de fraude ou d'acte malveillant (par exemple, si une institution financire mettrice pense qu'une carte perdue ou vole est utilise). Un chec de paiement peut galement survenir si l'metteur est victime d'une panne et ne parvient pas authentifier la carte.

De nombreuses transactions sont classes dans la catgorie des refus gnriques, correspondant au code de refus 05 : ne pas honorer . Ce code couvre peu prs tous les motifs, de l'insuffisance de fonds aux rejets de paiement successifs.

Les institutions financires mettrices utilisent le code Ne pas honorer pour diverses raisons. Leurs systmes peuvent ne pas tre configurs pour renvoyer des codes de refus plus prcis : par exemple, certaines banques classent pratiquement tous les refus dans la catgorie Ne pas honorer . Elles peuvent galement ne pas rvler volontairement la raison d'un refus si elles enqutent sur un mcanisme de fraude et ne veulent pas dclarer publiquement une transaction comme suspecte.

Comment grer les refus de paiement

La gestion des refus de paiement peut s'avrer particulirement complexe, en particulier lorsque le motif du refus est inconnu. C'est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises ne relancent pas les transactions rejetes. D'autres, linverse, les relancent trop souvent, ne faisant qu'empirer la situation et augmenter les cots.

Une meilleure approche consiste personnaliser votre stratgie en fonction du code de refus de paiement et de l'institution financire mettrice. Il est par exemple possible d'optimiser vos chances de remdier un chec de paiement en adaptant votre rponse au motif du refus plutt qu'en appliquant la mme stratgie pour tous les refus de paiement. Certaines entreprises ajoutent mme un niveau supplmentaire de segmentation des clients en faisant varier leur stratgie selon le code de refus de paiement et la valeur vie du titulaire de la carte.

Plusieurs facteurs peuvent entraner le refus d'une transaction, parmi lesquels le lieu o votre entreprise est implante, son modle conomique, sa clientle, etc. Voici quelques bonnes pratiques que la plupart des entreprises peuvent appliquer pour grer les refus de paiement. Elles sont bases sur les trois catgories de refus les plus courantes.

Stripe peut galement vous aider grer automatiquement les refus de paiement. Pour en savoir plus, consultez la section Comment augmenter vos taux d'autorisation.

• Fonds insuffisants:invite votre client utiliser un autre moyen de paiement ou retenter la transaction ultrieurement lorsque le moyen de paiement initial aura plus de chances de disposer des fonds ncessaires. Si vos clients sont bass aux tats-Unis, vous pouvez leur demander de retenter le paiement le 1er ou le 15e jour du mois (date laquelle de nombreux Amricains reoivent leur paie). Si votre entreprise propose des abonnements, la logique de relance intelligente de Stripe peut vous aider rcuprer davantage de revenus en effectuant une relance des paiements au moment o la probabilit de succs est la plus leve, en s'appuyant sur des signaux provenant du rseau Stripe.

• Informations de carte inexactes ou obsoltes:si les premiers paiements de vos nouveaux clients sont refuss pour cause d'informations de carte inexactes, cela est gnralement d une simple erreur de saisie. Dans ce cas, contactez vos clients et demandez-leur de ressaisir ces informations. Demandez vos clients de mettre jour ces informations et assurez-vous que votre prestataire de services de paiement ou processeur de paiements propose un outil de mise jour de carte, des jetons rseaux ou un service similaire mettant automatiquement jour les numros de cartes expires ou renouveles de vos clients.

• Suspicion de fraude:plutt que de risquer de relancer une transaction frauduleuse, veillez disposer d'outils de prvention et de gestion des fraudes qui dtectent et bloquent les paiements illgitimes. Ces outils peuvent fournir des informations complmentaires sur le client et la transaction qui prouvent leur lgitimit, et vous permettent donc de relancer le paiement avec plus de srnit.

Gardez l'esprit que les rseaux de cartes limitent le nombre de relances pour une transaction. Par exemple, nombre d'entre eux autorisent uniquement entre 4 et 6 relances par priode de 15 jours.

Comment augmenter les taux dautorisation

Il est pratiquement impossible dobtenir un taux dautorisation parfait, sans aucun refus, surtout si vous traitez un volume important de paiements. Cependant, si vous surveillez de prs vos taux dautorisation, vous saurez quand des incidents de refus de paiement surviennent dans le rseau et pourrez prendre les mesures ncessaires pour y remdier. Mme de petites amliorations peuvent avoir des rpercussions importantes: En augmentant leur taux dautorisation de seulement 0,5%, certaines grandes entreprises ont gnr des millions de dollars de revenus supplmentaires chaque anne.

Pour augmenter votre taux dautorisation, vous pouvez prendre diffrentes mesures:

• Recueillir des renseignements supplmentaires au sujet de la facturation et les soumettre:Veillez intgrer autant de renseignements que possible dans les demandes de paiement, afin daider les institutions financires vrifier la lgitimit des transactions. En particulier, la transmission du code postal et du code CVC peut contribuer amliorer les taux dautorisation pour les entreprises aux tats-Unis et au Royaume-Uni.

• Optimiser les flux de paiement:Si votre entreprise offre des services payables une date ultrieure, dterminez le montant facturer au client et la date de facturation. Supposons que vous possdiez une entreprise de location de vhicules et quun de vos clients planifie une location dans un mois. Facturerez-vous le montant au moment de la rservation ou la fin de la location? Appliquerez-vous un dpt de 10$ ou 100$ sur son moyen de paiement? Un dpt de 10$ est plus susceptible dtre accept, mais si la location cote plus de 10$, vous risquez de ne pas percevoir le montant total la fin. Pour optimiser le flux de paiement, trouvez lquilibre entre lexprience client, le taux de conversion et les cots, ce qui diffre dune entreprise lautre.

• Maintenez vos taux de fraude bas : Les entreprises dont les taux de rtrofacturation sont levs le nombre de clients qui contestent un paiement auprs de leur banque ont tendance connatre davantage de refus. Nous vous recommandons d'utiliser une solution de fraude par apprentissage automatique comme Radar, qui vous permet de choisir avec quelle agressivit vous souhaitez bloquer les paiements suspects en fonction de votre apptence au risque, d'crire des rgles personnalises et d'obtenir des signaux de fraude avancs.

• Accepter les portefeuilles numriques:Apple Pay et Google Pay permettent daugmenter les taux dacceptation grce lauthentification deux facteurs, qui permet aux clients de saisir un mot de passe ou un identifiant biomtrique.

• Activer loutil de mise jour de carte:Assurez-vous que votre prestataire de services de paiement propose un outil de mise jour de carte, qui met automatiquement jour les numros de carte prims ou renouvels de vos clients et rduit les refus de paiement. Postmates a connu une hausse de 1,72% du taux dautorisation grce loutil de mise jour de carte, ce qui lui a permis daller chercher des revenus de 60millions de dollars.

• Activez les jetons de rseau : Les jetons de rseau sont des identifiants de paiement spcifiques une paire carte-marchand qui peuvent remplacer les PAN pour les achats en ligne. Les jetons de rseau contribuent offrir des taux d'autorisation plus levs en garantissant que le dernier identifiant est utilis pour vos paiements ; si le PAN sous-jacent associ un jeton de rseau change ou expire, le jeton restera valide et utilisable. Cela rduit le nombre de paiements refuss en raison d'identifiants obsoltes, augmentant ainsi les taux d'autorisation. Les jetons de rseau peuvent galement contribuer rduire vos frais de rseau pour les utilisateurs bnficiant d'une tarification d'interchange personnalise en tirant parti des incitations sous forme de jetons des rseaux de cartes. En savoir plus sur le fonctionnement des jetons de rseau.

• Authentifiez les paiements lorsque cela est requis : Si la banque de votre client prend en charge 3D Secure, vous devrez peut-tre authentifier certains paiements (comme exiger des clients qu'ils s'identifient en utilisant leur empreinte ou en saisissant un mot de passe). Avec l'API Payment Intents de Stripe, nous rclamons automatiquement des exemptions de SCA lorsque cela est possible et maximisons la conversion en ne demandant aux clients de s'identifier que lorsque cela est absolument ncessaire.

• Configurer des comptes Stripe locaux:Lorsque vous vous implantez ailleurs dans le monde, crez des comptes Stripe locaux. Les nouveaux pays utilisant la mme infrastructure API de Stripe, ils peuvent tre pris en compte sans effort de dveloppement supplmentaire. Lutilisation de services dacquisition optimiss localement vous permet damliorer vos taux dautorisation (car les institutions financires acceptent plus facilement les paiements lintrieur du pays) et de supprimer les frais internationaux et transfrontaliers pour les clients.

Ces bonnes pratiques sappliquent galement si vous exercez une activit avec des revenus rcurrents, cest--dire que vous facturez des montants rgulirement vos clients ou utilisez leurs renseignements de paiement de faon priodique. Toutefois, il existe dautres moyens damliorer les taux dautorisation propres aux entreprises revenus rcurrents ou fonctionnant par abonnements:

• Automatiser les communications avec les clients:Lorsque vous navez quune poigne dchecs de paiement par mois, il est facile dappeler ou denvoyer un courriel chaque client pour lui demander de remdier la situation (que ce soit en utilisant un nouveau moyen de paiement ou en mettant jour ses renseignements de paiement). En revanche, cette approche devient moins raliste lorsque votre entreprise se dveloppe et que vous devez grer des centaines de refus de paiement. Une manire de communiquer avec les clients qui volue avec votre entreprise consiste envoyer automatiquement au client un avis dchec ds qu'un paiement est refus.

• Exprimenter plusieurs frquences de relance:De nombreuses entreprises tentent de traiter nouveau les transactions ayant chou selon un calendrier fixe, par exemple tous les sept jours (on appelle ce processus la relance). Essayez diffrentes frquences de relance pour savoir ce qui est le plus efficace pour votre entreprise ou trouvez un prestataire de services de paiement qui automatise le processus de relance et vous permet de ladapter en fonction des prfrences de vos clients.

• Crer diffrents forfaits de paiement:Si votre entreprise reoit un grand nombre de refus en raison de fonds insuffisants, envisagez doffrir des options de paiements flexibles aux clients. Par exemple, si vous ne proposez quun abonnement annuel, pensez crer un abonnement mensuel ou trimestriel pour aider les clients mieux grer leur trsorerie.

Stripe est l pour vous aider

Les solutions de Stripe ont gnr des milliards de dollars de revenus supplmentaires pour les entreprises en les aidant viter les refus de paiements lgitimes. La disponibilit de linfrastructure de paiement de Stripe est excellente, ce qui permet dviter les refus dus aux temps dindisponibilit des prestataires de services. En cas dindisponibilit du prestataire de services de paiement, Stripe peut acheminer les paiements de manire dynamique vers les meilleures connexions. Par exemple, Stripe transfre automatiquement le volume lorsque les centres de donnes amricains de Visa sont ferms pour cause de maintenance. Stripe est galement directement intgr six grands rseaux mondiaux de cartes, ce qui rduit les erreurs potentielles lies aux transferts entre les systmes et nous permet de recueillir de meilleures donnes sur le rsultat dune transaction particulire.

Stripe propose cinq fonctionnalits qui vous permettent doptimiser les taux dautorisation: le rseau renforc dmetteurs, Adaptive Acceptance, Smart Retries, loutil de mise jour de carte et les jetons de rseau.

Rseau renforc dmetteurs

Le rseau renforc dmetteurs de Stripe rsulte dun ensemble de partenariats avec les principaux metteurs et rseaux de cartes amricains. Pour aider lutter contre la fraude, Stripe communique les indices de fraude de Radar, sa solution de prvention de la fraude, au moyen dun canal chiffr, Capital One et Discover. Cela permet de rduire la frustration des clients lors du paiement et damliorer les modles dautorisation de paiement.

Les metteurs utilisent dj leurs propres modles de dtection des fraudes, mais ils ne disposent que de renseignements partiels sur une transaction, ce qui rduit la prcision avec laquelle ils doivent dcider de lapprouver ou de la refuser. En associant les renseignements dont dispose dj lmetteur et les indices de fraude de Radar pour les transactions, il est plus facile de dtecter les fraudes avec plus de prcision.

Les utilisateurs de Stripe bnficient automatiquement du rseau renforc dmetteurs. Les utilisateurs qui grent de gros volumes peuvent constater une rduction moyenne de 8% de la fraude et une amlioration de 1 2% du taux dautorisation sur les volumes admissibles.

En savoir plus.

Adaptive Acceptance

Adaptive Acceptance de Stripe utilise des modles dapprentissage automatique pour amliorer les taux dautorisation en temps rel, avant quune rponse ne soit renvoye au client. Stripe ajuste de manire dynamique diffrents facteurs dans la demande de paiement pour augmenter les chances dacceptation, en effectuant des dizaines de tests simultanment avec diffrentes institutions financires mettrices pour dterminer quel traitement a le plus de chances daboutir un paiement russi, le tout en quelques millisecondes. Par exemple, supposons quau Royaume-Uni, certains clients saisissent rapidement leur code postal en minuscules, sans espace, dans un formulaire de paiement. Stripe remarquerait ce comportement et testerait diverses variantes pour dterminer si un certain format de code postal obtient de meilleurs taux dautorisation que dautres. En excutant ces tests avec diffrents metteurs en mme temps, les modles dapprentissage automatique apprennent quel traitement est le plus efficace pour quelle institution financire.

Relances intelligentes

Dans le cas des entreprises revenus rcurrents, lorsquun paiement est refus au dbut du cycle de facturation, il reste suffisamment de temps pour recouvrir le paiement. C'est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises relancent ultrieurement les transactions ayant chou (ce processus est dnomm la relance ). La plupart des approches en matire de relance reposent sur une logique chronologique trs simple, par exemple : attendre 7 jours, relancer le paiement, attendre 7 jours de plus, puis relancer nouveau, et ainsi de suite. Chez Stripe, nous avons labor une approche plus sophistique, appele relances intelligentes , en nous appuyant sur l'apprentissage automatique et la multitude d'informations disponibles sur le rseau Stripe. Nous observons le comportement des metteurs (par exemple, quand les institutions financires mettrices modifient leurs seuils de vrification), surveillons les mises jour de carte et analysons l'activit au sein du rseau Stripe afin de voir si le moyen de paiement est utilis avec succs. Stripe utilise ensuite ces informations pour choisir le meilleur moment pour relancer les tentatives de paiement ayant chou, et augmenter ainsi la probabilit que la facture soit rgle.

Outil de mise jour de carte

Lorsque la carte physique d'un client est renouvele par l'institution financire mettrice, il arrive que le traitement des transactions se poursuive en utilisant les informations de paiement enregistres afin d'viter un refus de paiement. Stripe collabore avec les rseaux de cartes et s'efforce de mettre jour automatiquement les informations de carte d'un client ds que celui-ci reoit une nouvelle carte (par exemple, en remplacement d'une carte expire, perdue ou vole) ou en temps rl lorsqu'il ralise une transaction avec cette nouvelle carte. Vos clients peuvent ainsi continuer utiliser votre service sans interruption, et cela vous vite d'avoir recueillir les nouvelles informations de carte en cas de remplacement, ce qui rduit le risque de refus.

La mise jour automatique des cartes est largement rpandue aux tats-Unis, ce qui permet Stripe de mettre jour automatiquement la plupart des cartes American Express, Visa, Mastercard et Discover. l'chelle internationale, la prise en charge varie d'un pays l'autre.

Grce ces techniques, Stripe a permis des entreprises de gnrer des milliards de dollars de revenus supplmentaires en mettant tout en uvre pour empcher que des paiements lgitimes soient refuss.

Jetons de rseau

Le jeton de rseau est une solution pour le rseau de cartes qui remplace les numros de compte primaire par un jeton lors des achats en ligne. Les jetons de rseau sont uniques chaque utilisateur. Stripe travaille avec les rseaux de paiement pour transformer tout le rpertoire de numros de compte primaire des utilisateurs en jetons de rseau, et met jour ces jetons lorsque des changements sont apports aux donnes de cartes. Par exemple, si un client dclare avoir perdu sa carte, Stripe en sera informe par le rseau et mettra jour le jeton correspondant afin que le client puisse toujours l'utiliser sans avoir entrer de nouveau ses renseignements de paiement. Les jetons de rseau de Stripe sont une solution cl en main pour les entreprises qui utilisent Stripe Payments, ce qui signifie que vous pouvez bnficier d'une hausse du taux d'autorisation, et ce, sans travail d'intgration. Les jetons de rseau fonctionnent en tandem avec d'autres fonctions d'optimisation de Stripe afin d'amliorer le taux d'autorisation.

Glossaire relatif aux paiements

Taux d'autorisation

Pourcentage des transactions que vous soumettez qui sont acceptes par les rseaux de cartes.

Outil de mise jour de carte

Outil qui fonctionne avec les principaux rseaux de cartes et met jour les numros des cartes expires ou renouveles de vos clients afin de rduire le nombre dchecs de paiement.

Rseaux de cartes

Les rseaux de cartes procdent au traitement des transactions entre les marchands et les metteurs, et vrifient si les cartes de crdit peuvent tre acceptes. Ils contrlent galement le cot de la prise en charge par les rseaux. Les rseaux les plus connus sont Visa, Mastercard et American Express.

Code de refus de paiement

Nombre ( 05 , par exemple) ou expression ( expired_card , par exemple) indiquant le motif de refus dune transaction.

Ne pas honorer

Code de refus de paiement le plus courant, Ne pas honorer correspond un refus de paiement gnrique. Au lieu de communiquer le motif de refus, l'institution financire mettrice invite le client contacter sa banque pour obtenir de plus amples informations.

Relance

Processus par lequel les entreprises de vente par abonnement relancent des paiements ayant abouti un chec ou un refus.

Fraude

Toute transaction frauduleuse ou illicite qui se produit gnralement lorsquune personne a obtenu un numro de carte ou les coordonnes dun compte bancaire et sen sert pour effectuer une transaction non autorise.

Institution financire mettrice

Banque qui met des cartes de crdit et de dbit destination des consommateurs pour le compte des rseaux de cartes.

Acceptation par le rseau

Pourcentage de transactions acceptes ou refuses par l'institution financire mettrice. Un refus de paiement peut survenir en raison d'identifiants obsoltes, d'une suspicion de fraude ou de fonds insuffisants.

Refus de paiement par le rseau

galement dnomm refus par lmetteur , un refus de paiement par le rseau signifie que la banque du client a refus la demande de transaction.

Jetons de rseau

Un substitut de justificatif de paiement pour un PAN brut qui est gnr par les rseaux de cartes et fourni par Stripe.

Numro de compte primaire (PAN)

Le numro 15 ou 16 chiffres qui figure sur chaque carte de crdit ou de dbit.